又如：個別公交汽車司售人員用不友好的言語對待攜帶很多行李上車的打工仔，"交付"后會引起不滿。這個過程也是標準7.5.2條款要控制的過程之一。

　　另外，如果簡單地認為7.5.2條款指的就是對"特殊過程"的確認也是不準確的。在術語"過程"定義的注解3中，"特殊過程"的定義是："對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程"。它講的是"不易"或"不能經濟地"驗證。換句話說，有的不能驗證，有的能驗證，只是難度大、費用高而已，涉及的范圍較寬。但是標準7.5.2條款指的是"不能"驗證，范圍相對較窄。兩者是有區別的。簡單地、籠而統之地一律用"特殊過程"來替代 7.5.2條款要求確認的過程，就擴大了該條款的范圍。

    ISO 9001：2000標準第三章明確指出，"本標準采用ISO 9000中的術語和定義"；第二章也明確了ISO 9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO 9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO 9001：2000標準的一部分，那么，將二者結合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。

　　筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章。現借《中國質量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。

　　服務行業產品的類別成分也是“1+X”

　　一、從"產品"及其"主導成分"說起

　　在ISO 9000：2000標準中，術語"產品"的定義是"過程的結果"。該術語的注解1闡明：許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外供產品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　該術語為我們引入了"產品由不同類別的產品構成"和"主導成分"的理念，并且留下了一個沒有說明的結論：外供產品"汽車"是"硬件"；因為其"主導成分"是"硬件"，但它同時還有服務、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導成分"。因此，它的組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的組成形式。