例如：房間床鋪的大小、軟硬度，以及各種家具、電器設(shè)施的擺放位置等影響到"舒適性"，房間內(nèi)電源插座安裝位置等影響到"便捷性"，以及前面討論過的服務(wù)人員提供服務(wù)的"及時性"、"文明性"等，都有賓館自己開發(fā)的內(nèi)容。有時，賓館還要應(yīng)顧客要求，在房間內(nèi)臨時加床、臺燈、桌椅等；客房被租用為辦公場所后，也要根據(jù)租用者的要求做某些變動。即使賓館內(nèi)的一個管理部門發(fā)個文件、規(guī)范，也可能影響賓館的某個特性，甚至實(shí)際修改了某個特性(注意：這是服務(wù)行業(yè)設(shè)計和開發(fā)的一個顯著不同點(diǎn))。

　　所以，即使賓館沒有新業(yè)務(wù)開發(fā)，但產(chǎn)品特性的設(shè)計和開發(fā)的更改可能是經(jīng)常發(fā)生的，"7.3設(shè)計和開發(fā)"過程至少不能完全刪減。

　　又如：公交行業(yè)的設(shè)計和開發(fā)通常偏重于"公交線路的設(shè)計和開發(fā)"，但這只是該行業(yè)"服務(wù)"的一個功能特性的開發(fā)。這樣做，可能忽略了其他服務(wù)特性(如舒適性、文明性等)的系統(tǒng)而明示的開發(fā)，以及以后出現(xiàn)的特性更改的控制。

　　另外，還有一些行業(yè)(如稅務(wù)、工商、醫(yī)院等)，盡管國家、行業(yè)可能有某些法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)要求，但同樣會有各自不同的產(chǎn)品特性，而這些個性都是自己開發(fā)或不斷更改的。這些行業(yè)的組織，也不能刪減或完全刪減"7.3設(shè)計和開發(fā)"過程。

　　關(guān)鍵的問題是，組織不能機(jī)械地按標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫脫離本組織實(shí)際的手冊和程序文件。如果這樣，確實(shí)使人望而生畏。結(jié)果組織不是想用"質(zhì)量計劃"來代替設(shè)計和開發(fā)，就是搞些形式主義的東西來"對付"。

　　我們的經(jīng)驗(yàn)是，組織應(yīng)仔細(xì)識別自己的設(shè)計和開發(fā)過程，與標(biāo)準(zhǔn)的要求一一對照。通過對照，很可能發(fā)現(xiàn)自己的做法中，有很多已經(jīng)達(dá)到或符合了標(biāo)準(zhǔn)的要求，只需對不足的部分進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充、完善，就可達(dá)到要求。如果為設(shè)計和開發(fā)過程策劃一個與自己的實(shí)際過程一致的程序，貫標(biāo)就不再是"累贅"或負(fù)擔(dān)，就不會出現(xiàn)"兩張皮"。

　　7.5.2條款涉及的服務(wù)提供過程

　　ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款要求對一些"生產(chǎn)和服務(wù)提供過程"進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)行業(yè)中確實(shí)存在許多需要確認(rèn)的過程。

　　例如：在銀行業(yè)中，有可能出現(xiàn)暴力、搶劫、詐騙、黑客襲擊、突然停電或電腦系統(tǒng)癱瘓、火災(zāi)、爆炸、資金擠兌等緊急情況。如何應(yīng)對這些緊急情況，是要提前策劃并"確認(rèn)(或模擬演練)"的。

　　除此以外，在服務(wù)行業(yè)中，大量的過程是服務(wù)人員直接與顧客接觸。在此時所提供的服務(wù)過程中，有許多屬于需要"確認(rèn)"的過程，需要加以識別和控制。

　　例如：一位顧客向某銀行臨柜營業(yè)員提出打印的存款憑證中的數(shù)字不清晰，但臨柜營業(yè)員一句不適當(dāng)?shù)脑挘�激起了顧客不滿。這位營業(yè)員的"語言服務(wù)"問題在語言服務(wù)"交付"之后才顯現(xiàn)，根本無法驗(yàn)證。這就是標(biāo)準(zhǔn) 7.5.2條款要控制的過程之一。