可以看到，結合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產(chǎn)品有更系統(tǒng)的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產(chǎn)品的主動權。

　　服務行業(yè)"產(chǎn)品"的"設計和開發(fā)"

　　"設計和開發(fā)"的定義是："將要求轉換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程"。那么，產(chǎn)品設計和開發(fā)就是將要求轉換為產(chǎn)品的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。

　　在服務行業(yè)貫徹標準的過程中，經(jīng)常會遇到某行業(yè)有沒有"設計"等問題。我們雖然并不了解所有行業(yè)的產(chǎn)品情況，但一般都能通過請教、探討和對以下幾個問題的提問，比較容易地得到解決：

　　第一問：該行業(yè)的"產(chǎn)品"(包括類別成分)是什么?
　　第二問：對"產(chǎn)品"的"要求"是什么?
　　第三問：這個"產(chǎn)品"的"特性"通常有哪些?
　　第四問：由"誰"負責將這些"要求""轉換"成這些"特性"?
　　判斷：如果是由該組織負"責"進行"轉換"的，該組織就有"設計"，因而不能刪減"設計和開發(fā)"；如不負"責""轉換"，大都沒有"設計"。

　　問題是，一談到"設計和開發(fā)"，有些人就談虎色變，總有些組織想繞開，提出用"7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃"或制定"質量計劃"來替代"設計和開發(fā)"。這是不適當?shù)摹?

　　ISO 9001：2000標準中"7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃"指的是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃。這個策劃應考慮的，是以下適當內容：

　　--產(chǎn)品的要求和質量目標；
　　--市場營銷、產(chǎn)品設計和開發(fā)、采購、服務提供、監(jiān)視和測量等過程和資源的需求；
　　--文件、記錄的需求；
　　--職責。

　　而產(chǎn)品"設計和開發(fā)"僅是其中的一個過程，其目的僅是將要求"轉換"為產(chǎn)品特性或規(guī)范。"產(chǎn)品設計和開發(fā)"過程的特性與"產(chǎn)品實現(xiàn)"這個大過程的目的和特性是不等同的。

　　質量計劃，按其定義，它是一個對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質量管理體系的過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件。它是策劃體系"過程"和"資源"的結果，并不是用來轉換具體的產(chǎn)品特性和規(guī)范的。

　　在設計和開發(fā)時，通常可以制定設計和開發(fā)計劃。設計和開發(fā)計劃是用來策劃設計和開發(fā)過程與資源的。可以認為它是一種質量計劃，但不能反過來說，質量計劃就是設計和開發(fā)計劃。這是不能簡單地替代的。

　　關于賓館到底有沒有產(chǎn)品"設計和開發(fā)"，業(yè)內一直在討論。一種觀點認為，某賓館如果沒有新業(yè)務(功能)，加上賓館有國家星級評定標準，可以刪減"7.3設計和開發(fā)"。顯然，此種觀點與我們的認識是不相同的。通過前面術語的討論可知，在賓館的產(chǎn)品及其特性中，有許多特性在星級評定標準中并沒有規(guī)定，而是賓館自己開發(fā)或決定的，并且一直在不斷的修改中。