8。2。1 顧客滿意：要求"組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法"。
8。4 數據分析家；要求組織確定，收集和分析"顧客滿意"等信息。
16、在第一天現場審核中發現了綜合部一項文件上的不符合，第二天綜合部長說："我們已修改了不符合的文件，請審核組把這項不符合刪掉。"作為審核組長應如何處理？為什么？
答：不可以。因為審核是抽樣進行的，發現的不符合項說明的是組織在該方面存在這一類的問題，需要組織采取糾正措施進行整改，而不是僅僅對不符合項進行糾正。"糾正"不等于"糾正措施"。
17、依據GB/T19001-2000 標準，應如何審核"內部審核"過程？
答：8．2．2 內部審核的審核思路：（1)組織是否編制了內審程序？其內容是否包括內審的策劃、實施、報告和記錄過程及其職責？（2)組織是否進行了內審，內審是否滿足其程序文件的要求、審
核方案的要求、審核標準的要求？（3)是否有內審策劃的方案，其方案是否包括審核的準則、范圍、頻次和方法等要求？（4)內審員是否得到了有關培訓和資格，并能勝任工作？（5)內審員有否發
生自己審自己的現象？（6)是否對內審中發現的不合格制定了糾正措施并進行了有效實施？對其實施的結果進行了驗證？（7)是否保持了內審的有關記錄（如內審計劃、檢查表、審核記錄、不符合
項報告、審核報告、驗證資料等）
18、依據GB/T19001-2000 標準，應如何審核"管理審核"過程？
19、查設計和開發更改時，審核員詢問設計和開發更改的有關規定后，抽查了3 個不同專業在2001 年8-12 月間的更改單，都有授權人員的審批，并且修改發放手續符合文件控制要求，審核員對他
們的工作很滿意，道謝后離開了，這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，應該怎么做？
答：審核不符合要求。因為該名審核員對設計和開發更改的控制的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點：（1）更改是否進行了評審，驗證和確認活動?
(2)評審是否包括評價更改對產品組成部分和交付產品的影響?（3）更改是否是在實施前經授權人批準?（4）是否保持了更改的記錄?(包括評審結果和任何措施以及其實施的情況)
20、審核計劃安排首先審核高層管理者。審核組長向最高管理者了解了傳達滿足顧客要求、法律法規要求的重要性和質量方針、質量目標及其實現情況，還了解了傳達和貫徹質量。
21、文件的作用？質量管理體系有哪幾類文件？