客戶投訴處理程序
最近更新： | 人氣： 8896
1.目的
及時有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。
2.適用范圍
處理顧客投訴時應遵循的工作管理程序。
3.定義
顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對公司的任何抱怨。
4. 職責
4.1銷售總經理全權負責顧客投訴的管理工作。
4.2銷售部
4.2.1負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作。
4.2.2負責組織、討論對顧客投訴原因的分析。
4.2.3負責同顧客的聯絡和顧客投訴的處理工作。
4.2.4負責顧客投訴相關糾正措施的制定和實施。
4.3相關部門（服務部、技術部、R&D等）協助處理相關的顧客投訴和糾正措施的制定。
5.工作程序
5.1顧客投訴處理流程圖（見附表一）
5.2顧客投訴的分類
5.2.1按顧客投訴的內容可分為：
產品質量的投訴；
運輸包裝的投訴；
服務質量的投訴；
其他方面的投訴。
5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為：
輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償的顧客投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。
嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協作，應嚴格按有關程序處理。
5.3顧客投訴的記錄及分類
5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。
5.3.2銷售經理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關部門調查及研究處理意見。
5.3.3銷售總經理根據投訴的內容及相關部門意見指定本投訴的處理責任人（一般為銷售經理）。
5.4顧客投訴的分析
處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。
5.5顧客投訴的處理
5.5.1處理負責人將初步的處理意見提交銷售總經理批閱，并根據批示意見再同顧客協商解決方案，直至顧客認可為止。
5.5 .2最終方案經銷售總經理批準后執行。
