客戶投訴處理程序
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1.目的
及時有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。
2.適用范圍
處理顧客投訴時應(yīng)遵循的工作管理程序。
3.定義
顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對公司的任何抱怨。
4. 職責(zé)
4.1銷售總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)顧客投訴的管理工作。
4.2銷售部
4.2.1負責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作。
4.2.2負責(zé)組織、討論對顧客投訴原因的分析。
4.2.3負責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的處理工作。
4.2.4負責(zé)顧客投訴相關(guān)糾正措施的制定和實施。
4.3相關(guān)部門（服務(wù)部、技術(shù)部、R&D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。
5.工作程序
5.1顧客投訴處理流程圖（見附表一）
5.2顧客投訴的分類
5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為：
產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；
運輸包裝的投訴；
服務(wù)質(zhì)量的投訴；
其他方面的投訴。
5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為：
輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。
嚴重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴格按有關(guān)程序處理。
5.3顧客投訴的記錄及分類
5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。
5.3.2銷售經(jīng)理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。
5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。
5.4顧客投訴的分析
處理負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。
5.5顧客投訴的處理
5.5.1處理負責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。
5.5 .2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準后執(zhí)行。
