國際標準化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標準的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領域的管理。

其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。該國際標準規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設計、開發(fā)、運作、維護和改進，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。

北京ISO10002投訴管理體系認證益處

在當今服務經(jīng)濟時代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務上抓住顧客的關注點，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。