郵電通信業(yè)是從事信息與實(shí)物傳遞的服務(wù)業(yè)，它由郵政和電信兩大部分組成。



 


   郵電通信把生產(chǎn)經(jīng)營與消費(fèi)、國家與地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村、國內(nèi)與國外緊密聯(lián)結(jié)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，通過郵電通信服務(wù)，為社會和客戶提供快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)，縮短了空間和時(shí)間距離，已成為現(xiàn)代社會必不可少的服務(wù)業(yè)之一。



 


   我國郵政起源與古代郵驛。近10年來，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，覆蓋全國，總長度達(dá)到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72496個(gè)，并與141個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還開發(fā)了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業(yè)務(wù)，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動化、營業(yè)電子化、管理信息化、服務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。



 


   電信發(fā)展更是飛速。1978年時(shí)，我國電話網(wǎng)總?cè)萘績H有574萬門，電話機(jī)總數(shù)只有369萬部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國城鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10864萬門，電話用戶6179萬戶，程控化達(dá)99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個(gè)市（縣）進(jìn)入國際直撥網(wǎng)；通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了由人工網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過渡；電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)星的綜合利用；無線尋呼、移動電話、磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進(jìn)通信手段都已在我國得到迅速發(fā)展。如杭州市，在1997年，電話機(jī)用戶已達(dá)50多萬戶、電話普及率為43.08%，長途電話可通達(dá)214個(gè)國家和地區(qū)及國內(nèi)1900多個(gè)市、縣。1994年12月開通電視電話會議系統(tǒng)使全省73個(gè)市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會議電視電話大網(wǎng)。



 


   據(jù)國家統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)，1996年完成郵電業(yè)務(wù)總量1335億元，比上年增長35.4%，創(chuàng)造了世界郵電發(fā)展史上的先例，也充分說明郵電通信業(yè)已成為我國最大的服務(wù)業(yè)之一。



 


   信息社會和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求郵政、通信業(yè)提供迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù)，就必須建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。本章從郵政、電信兩個(gè)方面分別闡述其服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成、特點(diǎn)、文件和實(shí)施方法。



 


     第一節(jié)   郵政服務(wù)質(zhì)量體系



 


   郵政服務(wù)是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓�用服�?wù)部門。它的客戶（即服務(wù)對象）遍布各個(gè)領(lǐng)域，涉及各行各業(yè)。