4.19延伸服務(wù)



 


4.20統(tǒng)計技術(shù)



 


2.管理規(guī)范



 


  針對電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發(fā)，編制若干個電信服務(wù)方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數(shù)量化管理目標。如：



 


（1） 電報差錯率；



 


（2） 市內(nèi)或長途電話接通率；



 


（3） 電傳合格率；



 


（4） 電信設(shè)備完好率；



 


（5） 服務(wù)滿意率等等。



 


根據(jù)電信服務(wù)的固有特點，應(yīng)著重編制對電信設(shè)備、設(shè)施、電路等方面的管理規(guī)定。



 


3.技術(shù)規(guī)范



 


  無論是有線電信服務(wù)，還是無線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置，因此，必然需要編制和實施大量的技術(shù)規(guī)范，如：



 


  GB49443    信息技術(shù)設(shè)備的安全



 


  GB2312     信息交換用漢字編碼字符集基本集



 


  GB9159     無線電交換用漢字編碼字符集基本集



 


  GB12638    微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求



 


  GB13837    聲音和電視廣播接收機及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測量方法等等



 


4.作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范



 


  對電信設(shè)備操作人員來說，應(yīng)制訂和實施作業(yè)規(guī)程。對直接為顧客提供電信服務(wù)的營業(yè)員、電報投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實施服務(wù)規(guī)范。



 


  必要時，還可以對電信部門的管理人員制訂工作規(guī)范。



 


5.質(zhì)量記錄



 


  在電信服務(wù)與電信設(shè)備維護、使用檢修過程中有產(chǎn)生很多原始記錄、報表和分析報告，在電信服務(wù)質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠�產(chǎn)生一系列的報告與記錄，這些都是質(zhì)量記錄，應(yīng)統(tǒng)一涉及、規(guī)范，并填寫正確、清晰。



 


三、 服務(wù)質(zhì)量體系的運行和改進



 


  電信服務(wù)質(zhì)量體系可以是采用管理者推動方式建立起來的質(zhì)量管理體系，也可以是采用受益者推動方式建立起來的質(zhì)量保證體系；可以與郵政服務(wù)質(zhì)量體系合建為一個質(zhì)量體系，也可以單獨建立為電信服務(wù)質(zhì)量體系。



 


  電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來之后，應(yīng)采取有效措施推進其不斷獨立運行和改進。



 


1.     不斷進行質(zhì)量培訓教育



 


電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的關(guān)鍵在于人。無論是管理人員、作業(yè)人員，還是服務(wù)人員，都應(yīng)接受質(zhì)量培訓教育，尤其是要接受本單位電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的培訓，理解其內(nèi)容與要求。



 


  電信服務(wù)管理人員則應(yīng)帶頭學習。



 


2.     認真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與經(jīng)濟分配制度密切掛鉤



 


電信企業(yè)應(yīng)推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟責任制度，使服務(wù)（工作）質(zhì)量好的員工受到獎勵而激勵他們進一步提高服務(wù)（工作）質(zhì)量。使服務(wù)（工作）質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進。



 


3.     積極QC小組活動、規(guī)范服務(wù)達標活動和社會服務(wù)承諾活動



 


電信企業(yè)要認真按照國家經(jīng)貿(mào)委、財政部全國總工會、團中央、中國科協(xié)、中國質(zhì)協(xié)1997發(fā)布的《關(guān)于推進企業(yè)質(zhì)量管理小組活動的意見》廣泛、深入、扎實地開展QC小組活動，不斷改善電信服務(wù)質(zhì)量體系，以推動電信服務(wù)質(zhì)量改進工作。