2.管理規(guī)范



 


依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動過程控制的客觀需要，編制若干個管理規(guī)范，即程序文件。如：



 


（1） 郵件標識和追溯性管理規(guī)范；



 


（2） 不合格郵件控制規(guī)范；



 


（3） 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范；



 


（4） 特快專遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范；



 


（5） 郵政儲蓄管理規(guī)范等等。



 


3.崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范



 


郵政服務(wù)過程中，有直接與客戶接觸的服務(wù)崗位，如郵局（所）的營業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時，對一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。



 


無論哪類規(guī)范，均應貫徹相應的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，并GBI標準格式編制。



 


4.質(zhì)量記錄



 


對郵政服務(wù)活動過程中和各類原始記錄、匯總表及專題報告等，均應按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則，設(shè)計與確定質(zhì)量記錄格式，并應填寫真實、準確、全面，按規(guī)定分類、編號、保存和使用。



 


三、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實施



 


  郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用“管理者推動”和“受益者推動”兩種方式。



 


  管理者推動方式，是指郵政部門或單位領(lǐng)導人從郵政服務(wù)市場需求和趨勢調(diào)研、預測出發(fā)，以ISO9004.2及相關(guān)的質(zhì)量管理標準為指導，依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，建立一個科學、合理、適用有效的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系。



 


受益者推動方式，是指郵政部門單位或單位依據(jù)客戶或其他受益者（或認證機構(gòu)）提出的質(zhì)量保證要求（一般可歸類于ISO 9001或ISO 9002）建立郵政服務(wù)質(zhì)量保證體系。然后，以該質(zhì)量保證體系為核心，進一步拓展、建立質(zhì)量管理體系。



 


  盡管受益者推動方式是目前國內(nèi)外流行的作法，但采用管理者推動方式建立的質(zhì)量管理體系需要比采用受益者推動方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。



 


  我國四川省南充地區(qū)郵電局，早在1990年就參照ISO 9004編制《質(zhì)量管理手冊》，該《手冊》有12部分40多個管理規(guī)范，共32萬字。認證推行全面質(zhì)量管理，并使質(zhì)量管理科學化、標準化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了國家質(zhì)量管理獎。



 


近幾年來，我國更多的郵電局在作出服務(wù)承諾的同時，積極主動地宣貫ISO 9000族標準，結(jié)合本局實際，建立郵政服務(wù)質(zhì)量體系提高郵政服務(wù)質(zhì)量水平。



 


第一節(jié)    電信服務(wù)質(zhì)量水平



 


電信服務(wù)主要是通過通信設(shè)備傳遞信息，使其實現(xiàn)預期空間場所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報、傳真等為客戶或社會產(chǎn)生有效地用途。因此，通信設(shè)備地先進性和完善性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞地重要原因。