郵電通信業是從事信息與實物傳遞的服務業，它由郵政和電信兩大部分組成。



 


   郵電通信把生產經營與消費、國家與地區、城市與鄉村、國內與國外緊密聯結成一個網絡，通過郵電通信服務，為社會和客戶提供快捷、高效和經濟的信息服務，縮短了空間和時間距離，已成為現代社會必不可少的服務業之一。



 


   我國郵政起源與古代郵驛。近10年來，郵政獲得持續、快速的發展。目前，郵政網絡四通八達，覆蓋全國，總長度達到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72496個，并與141個國家和地區建立了業務聯系。在穩步發展信函、包裹、匯兌、報刊發行等傳統業務的同時，還開發了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業務，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業自動化、營業電子化、管理信息化、服務多元化的布局合理、技術先進、管理科學、傳遞迅速、服務優良的郵政網絡。



 


   電信發展更是飛速。1978年時，我國電話網總容量僅有574萬門，電話機總數只有369萬部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國城鄉電話交換機容量已達10864萬門，電話用戶6179萬戶，程控化達99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個市（縣）進入國際直撥網；通信網實現了由人工網的轉變，并正由模擬技術向數字技術過渡；電信傳輸從原明線為主發展到電纜、光纜、微波和衛星的綜合利用；無線尋呼、移動電話、磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進通信手段都已在我國得到迅速發展。如杭州市，在1997年，電話機用戶已達50多萬戶、電話普及率為43.08%，長途電話可通達214個國家和地區及國內1900多個市、縣。1994年12月開通電視電話會議系統使全省73個市、縣和部分鎮、及省、市、政府會議聯成亞洲最大規模的會議電視電話大網。



 


   據國家統計部門統計，1996年完成郵電業務總量1335億元，比上年增長35.4%，創造了世界郵電發展史上的先例，也充分說明郵電通信業已成為我國最大的服務業之一。



 


   信息社會和市場經濟的發展，要求郵政、通信業提供迅速、規范和滿意的服務，而要實現迅速、規范和滿意的服務，就必須建立和實施服務質量體系。本章從郵政、電信兩個方面分別闡述其服務質量體系的構成、特點、文件和實施方法。



 


     第一節   郵政服務質量體系



 


   郵政服務是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或實物的公用服務部門。它的客戶（即服務對象）遍布各個領域，涉及各行各業。