顧客滿意度測評指標的設定
 
摘要
建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。經過長期系統的理論研究，在積累了數百個測評項目實踐經驗的基礎上，上海市質協用戶評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體系的建立。

關鍵詞
顧客滿意度，測評指標體系，體系層次，指標量化，權重
顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體系。

一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則
建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的�！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
（2）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。
（3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

二、顧客滿意度測評指標體系的的構成
顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。通過長期的實踐總結，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。
由于顧客滿意度測評指標體系是依據顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的產品和服務都是適用的，具體見表1。