表2 顧客對某產品質量滿意度測評表

測評指標
滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意
產品外觀
□    □    □    □       □
質量穩定性
□    □    □    □       □
使用性能
□    □    □    □       □
安全性
□    □    □    □       □

 
通過了解可以匯總計算每個測評指標的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態度。

在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。

四、測評指標權重的確定
顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權重。為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同的權重數。權重確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關重要的作用。

確定權重，要求測評人員對顧客滿意度測評、企業經營規律、產品服務的特性和社會心理學都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經驗。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。同時也應該認識到，即使是同一個測評指標，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產品質量和服務質量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產品質量的好壞，而不太重視甚至忽視服務質量。測評人員可以根據經驗，對測評指標體系各項指標重要程度的認識，來確定權重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。

層次分析法是運用美國著名運籌學家塞迪給出的1~9標度法，它根據各測評指標的相對重要性來確定權重。層次分析法可以通過測評指標兩兩比較，使復雜的無序的定性問題能夠進行量化處理。表3為層次分析法對重要程度的劃分情況。

表3 重要程度劃分表
相對重要程度
得分
說明
同等重要
略為重要
基本重要
確實重要
絕對重要
1
3
5
7
9
兩者對目標貢獻相同
重要
確認重要
程度明顯
程度非常明顯
相鄰兩程度之中間
2、4、6、8
需要折衷時使用


該表反映了兩個測評指標相對重要程度的得分，設測評指標i相對測評指標j的比較得分為aij，則指標j相對i的比較得分為aji= 1/aij。如一個測評指標A相對另一個測評指標B確實重要，則測評指標A相對測評指標B的比較得分為7，測評指標B相對測評指標A的比較得分為1/7。