1、目的



 


識別顧客對公司生產(chǎn)的產(chǎn)品需求與期望。



 


2、適用范圍



 


顧客對公司產(chǎn)品的要求及產(chǎn)品售出后顧客的信息反饋等的管理和控制。



 


3、職責



 


3.1銷售部會同其他部門負責對顧客的合同、產(chǎn)品的要求、訂單的處理作出評審。



 


3.2銷售部識別顧客對產(chǎn)品的需求，對顧客的信息反饋應及時反應到相關部門。



 


4、控制程序



 


4.1銷售部識別顧客對產(chǎn)品提出的各種要求，包括交付的方式、價格等。



 


4.2銷售部在接到合同或訂單以后，應對合同和訂單組織相關部門對合同實施評審，以確保產(chǎn)品能滿足顧客的要求。



 


4.3合同評審的方式,對訂單貨少的可以由銷售人員在上簽字或寫上意見可作為評審,對訂貨量大的合同或顧客有特別要求的合同由總經(jīng)理組織相關部門進行合同評審.應保持相關記錄，合同評審記錄實行編號管理，便于追溯，由銷售部負責保管.


4.4對有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售部對產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格數(shù)量直接評審并記錄在合同單上。


4.5對無庫存的常規(guī)合同，由生產(chǎn)部會同技術部及相關部門進行合同評審。



 


4.6對產(chǎn)品要求進行評審后，由銷售部與顧客簽訂合同或執(zhí)行訂單。



 


4.7當合同或訂單由于某種原因需要更改時，應把更改的要求及時傳達到有關部門，必須要求對更改的內容重新進行確認。并將結果反饋給顧客。



 


4.8銷售部對產(chǎn)品在售出前及銷售過程中通過產(chǎn)品的目錄向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的問詢。產(chǎn)品售出后收集顧客對產(chǎn)品要求的反饋信息，處理顧客抱怨或投訴，以了解顧客對產(chǎn)品是否滿意。



 


4.9當產(chǎn)品發(fā)生任何形式的變化或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在有在用戶使用過程中可能產(chǎn)生傷害或死亡事件的質量隱患時，管理者代表及時編制書面通知，通知用戶和公告機構，以免造成任何不利的后果。



 


5、相關文件



 


5.1《服務控制程序》YH/QP-12




5.2《顧客信息反饋控制程序》YH/QP-17



 


5.2《忠告性通知和事故報告》YH/QP-24



 


5.3《售后監(jiān)督程序》YH/QP-29



 


6、相關記錄



 


6.1用戶投訴及處理記錄QP07-01


                                            


6.2顧客信息反饋單QP17-01



 


6.3銷售記錄QP07-02