顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定
 
摘要
建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測評項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立。

關(guān)鍵詞
顧客滿意度，測評指標(biāo)體系，體系層次，指標(biāo)量化，權(quán)重
顧客滿意度測評指標(biāo)中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。

一、建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則
建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
（2）測評指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測評會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。
（3）測評指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。

二、顧客滿意度測評指標(biāo)體系的的構(gòu)成
顧客滿意度測評指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長期的實(shí)踐總結(jié)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。
由于顧客滿意度測評指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表1。