30年前，1968年，我是這里的主講人。那時(shí)只有四家主要的汽車公司，總部都在美國。他們制造的每一部車都能賣出去，生意非常紅火，前景一片光明。那時(shí)，我是ITT的副總裁，奔波在46個(gè)ITT有業(yè)務(wù)的國家。我看到的景像是：客戶們正在學(xué)習(xí)；他們不再接受那些不符合他們期望的要求的產(chǎn)品和服務(wù)。所有的ITT公司都在學(xué)習(xí)實(shí)施“零缺陷”政策，即只向客戶或合作者確切地提供已承諾的產(chǎn)品和服務(wù)�！　�

在1968年，人們還不認(rèn)為生產(chǎn)出完美無缺的汽車是可能的、必要的或財(cái)務(wù)健全的事。 實(shí)事上，在我演講期間，總有人勸我不要再講零缺陷的觀念。為了作弄他們，我把題目改為“三個(gè)缺陷”。當(dāng)每部車都有十幾個(gè)相同的不符合項(xiàng)時(shí)，那日子就夠受了�！　∵@些公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是穩(wěn)定地改進(jìn)。可如今，那些同樣的公司要比他們30年前所分享的市場份額還要少。這僅僅就是因?yàn)樗麄兡軌虬l(fā)奮努力去改進(jìn)過程、培訓(xùn)人才、改變管理者態(tài)度。而且把成千上萬的錢都花到學(xué)習(xí)如何第一次就把事情做對上面了�！　�

我的公司為許多這些組織提供過教育項(xiàng)目。不過即使在12年前，許多經(jīng)理也不接受己存在的不符合要求的問題。一家工廠的經(jīng)理曾交給我一份報(bào)告讓我評價(jià)，該報(bào)告是他的執(zhí)行官下班后在駕車回家的車上交給他的。評價(jià)結(jié)果是優(yōu)秀。因此，當(dāng)我能夠跟他走遍工廠的角落時(shí)---那里己為執(zhí)行官們準(zhǔn)備好了回家的車子---他改變了他的想法�！　�

如今，問題仍然是表現(xiàn)在擔(dān)保成本中的不符合項(xiàng)。我們不再談?wù)撡|(zhì)量即符合己承諾的要求的問題�，F(xiàn)在我們必須關(guān)心“可靠性”的問題，即工作時(shí)間之外符合要求的問題。我們能夠看到允許設(shè)計(jì)或程序有變異的效果。我們不僅要消減擔(dān)保成本，而是要努力去消除它們。　　所以，30年以后我來到這里再次告訴大家，質(zhì)量管理的成效就是消除錯(cuò)誤的過程。針對“可接受的質(zhì)量水平”，我向大家宣講“零質(zhì)量水平”�，F(xiàn)在的效果卻是，大家都想得到一套被認(rèn)可的程序，比如ISO9000，以希望客戶相信他們并接受他們的符合的產(chǎn)品和服務(wù)。這是一種災(zāi)難性的食譜。那些程序包是質(zhì)量保證，而不是質(zhì)量管理；是被動(dòng)的，而不是主動(dòng)的�！　�

我們在質(zhì)量專業(yè)中必須履行我們創(chuàng)建可靠的組織的職責(zé)。這是將保證我們在21世紀(jì)獲得成功的唯一方式�？煽康慕M織是這樣一種組織：“每種及任何一種業(yè)務(wù)都己正確無誤地完成，同客戶、供應(yīng)商和員工的關(guān)系都是成功的。”有四個(gè)行動(dòng)是產(chǎn)生可靠的組織所必需的：　　

第一、政策。一個(gè)組織必須要有這樣的一種政策，即：我們將準(zhǔn)時(shí)地向客戶和合作者提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。該組織的可靠性目標(biāo)，就是為了在產(chǎn)品的保證期過后仍能正確地履行諾言。