第二、教育。組織中的每一個人都必須要理解質量管理的基本原則：質量即符合要求，而不是好；質量是通過預防的文化獲得的，而不是通過評價系統；質量的工作執行標準是“第一次就把事情做對”，而不是可接受的質量水平；質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是指標。　　

第三、要求。組織的意圖就是提供滿足客戶、供應商和員工需要的解決之道。提供這些需要的組成部分和行為就叫做要求。比如，要描述如何營造一家酒店的客房，其結果就是開列一張規格和可測量的要求的明細表。　　完成這些要求需要業務。任何組織中的全部完成的工作都是業務，這應有百萬個之多。ISO 9000和類似的程序包在整理要求和業務方面是有用的。所以，每個人都應能理解自己在緊跟時代和自我完善方面的角色。　　

第四、堅持。質量專業人員必須引導人們在實際工作中養成履行諾言的習慣。隨著要求的發展和變化，他們必須能夠理解并符合要求。不接受任何偏離己確定的要求的借口。一旦確定下來，必須認真履行。高層管理者必須接受教育，從而能清楚地理解：質量政策才是成功的基礎。必須引導他們達到這種效果。人們是根據管理者的態度和行為來判斷其是否真誠的。請關閉偏離系統吧。　　

創建一個可靠的組織是經營公司的唯一合理的方式。管理者要依靠專業人員的指導，不要對“魔術體系”產生興趣，而要努力去工作。讓我再把質量控制（QC）、質量保證（QA）和質量管理（QM）之間的區別清楚地表述一下：QC就像汽車表盤上的儀器，它們測量出汽車的狀態，并即時地告知駕車者。因此，我們能看到任何發生的問題，比如，發動機過熱或超速等。這很有價值。QA則像我們收到的汽車使用手冊。它包括車主信息、維護程序和其它有用的信息。ISO 9000和類似的“信息套餐”就像這種手冊。QM卻是駕車的哲學。那些危險的駕車者與正確的駕車者具有相同的真實時刻的信息和使用手冊。哲學來自教育。　　

現在，設想你自己就是一個組織。你有個人的質量政策嗎？你能理解它實際的意義和正在產生的意義嗎？或者，你做過“皇帝的新外衣”式的交易嗎？在你的個人的過程中具有哪種要求？人們知道他們要去做什么嗎？你能堅持把事情都做對嗎？你能幫助他人也這么做嗎？　　

我個人成功的秘訣就是“有用的”和“可靠的”。這正是有作為的管理者們所熱切找尋的東西。1952年我在一條裝配線上工作，月薪315美元；13年以后，1965年，我成為財富500強中名列第11位的公司的副總裁。這就是有用的和可靠的產生的結果。它也使我的公司獲得了成功。　　世界上很少有可靠的組織 ，不過成干上萬的組織將會達到這種水平。它們需要那些有用的和可靠的專業人員的指導和幫助。