（三）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望
組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。
GB/T19001-2000標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進行溝通（5 .5.3）。
（四）測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施
顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。
GB/T19001-2000標準明確要求要監視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施（8.5.2） 和預防措施（8.5.3），達到持續改進（8.5.1）的目的。
（五）系統地管理好與顧客的關系
組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統地管理好與顧客的關系涉及許多方面。
GB/T19001 -2000標準從多個方面系統提出了要求。如顧客溝通（7.2.3） 提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品(7.5.1)并實施防護（7.5.5）可使顧客 滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數據分析（8.4）可為持續改進與顧客的關系提供重要的信息。可以說這形成一個系統的活動。
二．領導作用
領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
在組織的管理活動中，可分 為制定方針和目標，規定職責，建立體系，實現策劃，控制和改進等活動。質量方針，質量目標構成了組織宗旨的組織部分，即組織預期實現的目標。而組織與產品 實現及有關的活動形成了組織的運作方向。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。組織的領導者的作用體現在能否將組織的運作方向與組織宗旨 統一，使其一致，并創造一個全體員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍和環境。
運用"領導作用"原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統一的方式來評估，協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減到最少。