中華人民共和國國家標準

GB/T 19000—2000

質量管理體系 基礎和術語

Quality management systems—Fundamentals and vocabulary

1范圍

本標準表述了GB/T 19000族標準中質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。本標準適用于：

a）通過實施質量管理體系尋求優勢的組織；

b）對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；

c）產品的使用者；

d）就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們（如：供方、顧客、行政執法機構）；

e）評價組織的質量管理體系或依據GB/T 19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構[如：審核員、行政執法機構，認證（注冊）機構]；

f）對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；

g）制定相關標準的人員。

2質量管理體系基礎

2．1質量管理體系的理論說明

質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。

顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，并使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。

2．2 質量管理體系要求與產品要求

GB/T 19000族標準區分了質量管理體系要求和產品要求。

GB/T 19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T 19001本身并不規定產品要求。

產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。

2．3 質量管理體系方法

建立和實施質量管理體系的方法包含以下步驟：

a）確定顧客和其他相關方的需求和期望；

b）建立組織的質量方針和質量目標；

c）確定實現質量目標必需的過程和職責；

d）確定和提供實現質量目標必需的資源；

e）規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；