7.2  與顧客有關(guān)的過(guò)程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

  1、WHY

    通過(guò)了解和確定與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)其要求以達(dá)到質(zhì)量體系的目的。

  2、WHAT

    需要確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：

    2.1顧客規(guī)定的要求，規(guī)定的可以是任何形式或采用任何方式，如合同、訂單、技術(shù)質(zhì)量協(xié)議、標(biāo)書(shū)。可以是以文件形式（包括書(shū)面或電子媒體）或口頭、電話等，規(guī)定的要求可包括產(chǎn)品質(zhì)量特性方面、質(zhì)量體系以及交付及交付后的活動(dòng)要求，如：交付方式，交貨期，售后務(wù)。 

2.2顧客沒(méi)有明確規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需滿足的要求，常見(jiàn)的如服務(wù)業(yè)中一些服務(wù)特性的要求如環(huán)境舒適性、安全性、時(shí)間性、資源充分性。

2.3與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求，要考慮國(guó)家或行業(yè)的、產(chǎn)品的制定的法律法規(guī)要求，如電器產(chǎn)品的安全性、食品的衛(wèi)生環(huán)境要求等。

2.4組織確定的任何附加要求，組織根據(jù)市場(chǎng)或其它原因所規(guī)定的要求或作出的承諾，如對(duì)產(chǎn)品的保修期、使用壽命的承諾，服務(wù)業(yè)中對(duì)服務(wù)時(shí)間性、保密性要求的規(guī)定等。

  3、WHEN

        主要在對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審之前進(jìn)行，在體系運(yùn)行過(guò)程中當(dāng)顧客或組織提出新的要求或更改時(shí)應(yīng)及時(shí)確定這些相關(guān)要求。
  4、HOW


4.1獲取顧客的要求:可以通過(guò)合同、訂單、標(biāo)書(shū)，顧客信息反饋或上門(mén)走訪等渠道獲得。

4.2獲取并分析非明示的要求：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、同行業(yè)的了解分析、使用過(guò)程的分析等了解。

    4.3法律法規(guī)要求：通過(guò)信息情報(bào)部門(mén)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的了解。

4.4組織的附加要求：組織為增強(qiáng)顧客滿意或超越顧客需求在相應(yīng)的宣傳資料或文件上做出的規(guī)定或承諾。   

4.5確定所有的要求：將上述四個(gè)方面的要求進(jìn)行了解并在相關(guān)的文件明確，如合同、生產(chǎn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，以作為評(píng)審的輸入。

5、WHO

        主要部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)

        相關(guān)部門(mén)：質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)

6、錯(cuò)誤的理解

    6.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求主要指顧客的要求

       說(shuō)明：四個(gè)方面的要求即顧客規(guī)定的要求，沒(méi)有明示但必需的要求，法律法規(guī)要求及組織的附加要求。

    6.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求主要指產(chǎn)品質(zhì)量特性方面的要求

       說(shuō)明：不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量特性。

    6.3產(chǎn)品有關(guān)的要求確定都必須在合同中加以明確

       說(shuō)明：不僅在合同，可以在其它文件方面確定。

    7、討論區(qū)

      組織的附加要求從哪些方面去獲取并考慮？

7.1質(zhì)量方針

      7.2質(zhì)量目標(biāo)

      7.3過(guò)程的特別要求