TL9000關(guān)鍵點中包括提報以成本與績效為基礎(chǔ)的量化指標數(shù)據(jù)。

第一部分：TL9000量化指標計算 工作手冊


一、 通用目標（H/S/V）：
1、 問題報告件數(shù)（NPR）（嚴重問題、主要問題、次要問題）
2、 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間（FRT）（主要問題、次要問題、服務(wù)問題）
3、 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間愈時件數(shù)。（OFR）
4、 準時交貨或服務(wù)（OTD）（除連續(xù)性服務(wù)者外，如客戶支援服務(wù)）


二、 H/S 均適用之指標：
1、 系統(tǒng)停擺指標（SO）（總計/歸因于供應(yīng)者之停擺頻率、停擺時間）


三、 H之個別適用指標：
1、 回收率（RR）
l 初期回收率（IRR）
l 一年回收率（YRR）
l 長期回收率（LRR）
l 常態(tài)化一年回收率（NYR）


四、 S之個別適用指標：
1、 軟體安裝與維護
l 發(fā)行應(yīng)用中止（RAA）
l 糾正補丁品質(zhì)（CPQ）
l 特征補丁品質(zhì)（FPQ）
l 軟體升級品質(zhì)（SWU）


五、 S之個別適用指標：
1、 服務(wù)品質(zhì)（SQ）（安裝、維護、修理、客戶支援、支援）
總計：H 之量化指標6；S 之量化指標6；V之量化指標5。
次指標包含在體系的品質(zhì)目標中，并使用于持續(xù)改善過程。