一、目的 規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作： 1、員工對(duì)本人或他人績(jī)效考評(píng)結(jié)果不滿的； 2、員工對(duì)本人或他人獎(jiǎng)罰結(jié)果不滿的； 3、其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。 三、職責(zé) 1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。 2、人事部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實(shí)施。 3、投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實(shí)依據(jù)。 四、程序要點(diǎn) 1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則： 1署名投訴的原則。 2逐級(jí)投訴的原則。 3誰投訴誰舉證的原則。 2、投訴要求 (1)投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項(xiàng)。 (2)投訴內(nèi)容力求簡(jiǎn)明、扼要、事實(shí)清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。 (3)公司不受理匿投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系方式等內(nèi)容。 (4)投訴可采用口述或信件（電子郵件）形式。 (5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經(jīng)理室，原則上不得越級(jí)投訴。 3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類： (1)有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，不違背投訴原則，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。 (2)無效投訴： ①在公司規(guī)定的范圍外的； ②匿名投訴的； ③不提供證據(jù)的。 4、投訴與行政復(fù)議程序 (1)投訴的提出： ①書面投訴： ——投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實(shí)經(jīng)過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后； ——投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部經(jīng)理。 ②口頭投訴： ——投訴人到人事部經(jīng)理處交需投訴的事項(xiàng)向人事部經(jīng)理列舉清楚； ——人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認(rèn)后，由人事部經(jīng)理告之于10日內(nèi)給予答復(fù)并請(qǐng)投訴人回去等消息。 (2)人事部調(diào)查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進(jìn)行核對(duì)： ①采用信件投訴的，按以下程序辦理： ——確認(rèn)投訴人是否存在； ——根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)； ——就有疑問及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)向投訴人的主管上司說明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。必要時(shí)，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況有出入時(shí)，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對(duì)。 ②采用口頭投訴的，按以下程序辦理：