質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)的質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理體系運(yùn)行的目標(biāo)就是為了完成質(zhì)量目標(biāo)。因而建立質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容。如何科學(xué)的建立質(zhì)量目標(biāo)呢？
     一般而言，目標(biāo)的設(shè)定有下幾項特別值得注意的要點(diǎn)：
一、 重要性
　目標(biāo)的選擇需要以重要性為考慮前提，不論該項目標(biāo)是否為財務(wù)性目標(biāo)或非財務(wù)性目標(biāo)、容易或不容易數(shù)量化。也就是說，目標(biāo)的設(shè)定須具有特定性，并非一般日常例行性作業(yè)，但重要的例行性工作應(yīng)在此限。若部門的目標(biāo)項目眾多而難以分辨其相對重要性，可以參考質(zhì)量職責(zé)分配表來考慮和篩選。即部門的主要職責(zé)不同，質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的點(diǎn)也不同。比如，“文件的處理”是行政部門的重要工作之一，可是定為部門的質(zhì)量目標(biāo)；而其他部門只要求管理好本部門的文件，可不將此項工作列為質(zhì)量目標(biāo)。　　
二、 數(shù)量化
    為便于期末核算目標(biāo)的達(dá)成程度，目標(biāo)應(yīng)設(shè)法加以數(shù)量化，以獲得明確在績效衡量指標(biāo)。所謂目標(biāo)數(shù)量化，應(yīng)能明確計算公式或測評方法。比如，有的公司為了體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，建立的質(zhì)量目標(biāo)為“及時處理顧客的投訴”，“及時”就只是定性而沒有定量，應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)營模式，將及時再進(jìn)一步量化，比如說“在接到顧客投訴后，4小時給予響應(yīng)，2個工作日處理完畢”。
三、 追求結(jié)果
    目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)能顯示工作成果，而非工作過程，以免發(fā)生勞而無功的情形。比如“加強(qiáng)文件處理”，應(yīng)將“加強(qiáng)”的結(jié)果顯示出來，即“加強(qiáng)文件處理，批準(zhǔn)后的文件在一個工作日內(nèi)發(fā)放到位”。
四、 獨(dú)立性
    不相干的目標(biāo)應(yīng)分別設(shè)定，太大的目標(biāo)應(yīng)細(xì)分為較小的目標(biāo)，以便執(zhí)行及檢查。比如，不可將“降低材料成本”與“提高產(chǎn)品合格率”混合在同一目標(biāo)內(nèi)。又如，“降低制造成本5%”可改為“降低直接原料、直接人工及可控費(fèi)用各若干百分比”。
五、 簡單化
    目標(biāo)的設(shè)定，應(yīng)以簡單的文字或數(shù)量表達(dá)，制定目標(biāo)是“造句”而不是“作文”。計算目標(biāo)完成率的公式，不宜包括太多變數(shù)，使得資料的取得及計劃過程太復(fù)雜、太耗費(fèi)時間。比如“采購合格率為90%”就是一個不易統(tǒng)計的目標(biāo)。因為可能采購10臺A品牌的主機(jī)，10臺B品牌的主機(jī)；20捆網(wǎng)線，60個芯片。其中，2臺主機(jī)不合格。如何來計算采購的合格率呢？是有2除以10，還是用2除以20，還是2除以100呢？而且在實際工作中采購物品的數(shù)量、品種繁多，這個百分比中的分母很難統(tǒng)計。給目標(biāo)完成情況考核工作帶來不必要的麻煩。不如將目標(biāo)定為“采購產(chǎn)品退換貨不超過10次”。
在實際的咨詢工作中，很多公司制定公司質(zhì)量目標(biāo)比較有效率，但在各職責(zé)層次上建立目標(biāo)時，往往很困難，尤其是二線部門，不知如何下手。筆者有個有趣的案例愿與分享。