4 程序 4.1 申訴 4.1.1申訴是指當申請人或獲證方的認證狀態，直接受到CQC的決定影響時作出不滿意的正式聲明。 4.1.2申請人或獲證方對CQC認證服務相關事項持有疑義時均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時限為相關事項發生60天內。 4.1.4申訴應以書面形式提交CQC質量監督處。 4.1.5CQC及時對收到的申訴進行調查和處理。 4.1.6如申訴人不滿意CQC處理結果，也可直接向CQC管理委員會再次提出申訴，由CQC管理委員會進行處理。 4.2 投訴 4.2.1投訴是提出人對CQC認證服務提出的正式的抱怨意見。 4.2.2相關組織和個人均可對CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認證工作質量等問題提出投訴意見。 4.2.3投訴人應提供必要的調查證據及線索。對于匿名投訴，CQC應對其進行記錄并留存，以作為工作改進的參考。對于署名投訴，CQC應及時進行調查處理。處理投訴的部門或個人應調查分析所投訴的問題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的2個月內采取適當措施，并答復投訴人。 4.2.4投訴意見、答復及采取的相關措施均需及時上報CQC主任批準。 4.2.5投訴處理完畢后，CQC質量監督處應及時將有關資料歸檔并保存。 4.2.6如向管理委員會提出投訴， CQC應積極配合管委會進行調查處理。 4.3 爭議 4.3.1爭議是指認證申請人或獲證方對CQC的認證程序和認證技術問題方面不同意見的口頭或書面表述。 4.3.2受理爭議時限為相關事項發生30天內。 4.3.3爭議應以書面形式提交CQC質量監督處。4.3.4CQC主任或評審中心主任應及時對收到的爭議進行調查和處理。 4.3.5如提出人不滿意CQC處理結果，也可直接向CQC管理委員會提出申訴，由CQC管理委員會進行處理。 4.4 申訴及、投訴與爭議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭議后，CQC監督處通知提出人是否受理。申訴、投訴與爭議受理后，CQC監督處應根據實際情況立刻組織調查處理。 4.4.2對受理的申訴、投訴與爭議的情況調查，分析原因及擬訂的相關的處理措施，經質量監督處核準后，報CQC管理者代表批準，重大問題要報主任批準執行。 4.4.3若無特殊情況，應在接到申訴、投訴、爭議2個月內將處理結果通知提出人、當事人，必要時應通知相關方及CQC相關部門，以便及時采取糾正、預防措施。