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【課程大綱】

客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程大綱：
第一部分優(yōu)秀銷售人員進行客戶關(guān)系管理時的自我認知與角色定位
1.認識客戶關(guān)系管理——客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
2.客戶關(guān)系管理中的良好習(xí)慣
3.自身行為的主動性
4.交流對象的多樣性
5.具備包容心與喜悅心
6.體驗成功人眼里的"常態(tài)"
7.提升個人魅力的7項指標——如何有效進入不同客戶的"軌道"
8.客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
9.我們是客戶的顧問
10.我們是客戶的朋友
11.我們是客戶的合作伙伴
12.我們是客戶的"問題終結(jié)者"
第二部分如何進行客戶關(guān)系的分步驟建立
1.如何建立客戶營銷的動態(tài)數(shù)據(jù)庫
2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容
3.潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學(xué)會到有魚的地方去"釣魚"
4.大客戶銷售人員進行客戶有效開發(fā)的8種經(jīng)典方法
5.如何對目標客戶進行有效篩選
6.如何進行客戶的素質(zhì)評估
7.進行客戶意愿評估的多條標準是什么？
8.如何去了解客戶的信用狀況——剔除"不贏利"的客戶
9.客戶細分方式與關(guān)系維護說明——如何對客戶進行分級管理
10.如何接近目標客戶
11.自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的"影響力"提升
12.資料準備與地點選擇——如何避免"客場作戰(zhàn)"
13.如何了解不同性格客戶的購買特征——人性之所在，行銷之所在
14.理解大客戶采購的四要素：需求、價值、信任、滿意
15.案例：我與"高手"有個約會等
第三部分客戶關(guān)系維護——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從"滿意"到"高興"
1.如何對客戶進行有效關(guān)懷——客戶的個人需求分析
2.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進的1、2、3原則
4.計劃與客戶的共同體驗
5.舉辦相應(yīng)的技術(shù)交流活動
6.進行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
7.能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
8.有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
9.有效溝通的"五性法則"——要開口，如何做到先開心
10.溝通一定有方法——如何使用"占位主觀法"
11.溝通一定有方法——采用"如果"策略
12.溝通一定有方法——合理使用"問題附帶法"
13.溝通一定有方法——如何使用"上提"策略
14.如何進行有效暗示
15.掌握讓客戶"高興"的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
16.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求——如何讓客戶感覺"爽"
聽——聽是為了再次去問，從而準備如何去說
問——如何挖掘客戶"首頁"背后的秘密
說——如何說得客戶怦然心動——用想象力創(chuàng)造購買力
笑——如何有效運用"笑"的戰(zhàn)術(shù)
第四部分客戶關(guān)系維護——客戶關(guān)系管理的最終目標是讓客戶從"高興"到"感動"
1.認識客戶忠誠及其價值
2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
3.使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點
4.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
6.與客戶建立感覺，拉進距離的10種方法全解析
7.排除直接障礙的多種方法
8.補償法
9.請示法
10.問題反拋法
11.同理法
……
第五部分總結(jié)
1.實施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到"內(nèi)外兼修"
2.客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

【講師介紹】

>> 職業(yè)背景：
蔣哲鈞(special)
工商管理碩士，企業(yè)競爭情報實戰(zhàn)專家，
資深警官，具有近十年偵查員、特警的工作經(jīng)歷，授三級警督銜，
曾停薪留職先后在某大型知名家電上市公司和某大型鋁業(yè)公司擔(dān)任情報負責(zé)人，
擅長將公安情報的搜集手段和分析方法運用到企業(yè)，具有豐富的情報搜集與分析工作經(jīng)驗。

【培訓(xùn)對象】

高層管理 中層管理 基層主管

更新時間：2014/11/28 14:03:31