中華人民共和國國家標準

ISO 9004—2000

質量管理體系  業績改進指南

Quality management systems—

Guidelines for performance improvements

1  范圍

    本標準提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考慮提高質量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發改進組織業績的潛能。與GB/T 19001相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業績。

    本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據的質量管理原則也可以整個組織內應用。本標準強調實現持續改進，這可通過顧客和其他相關方的滿意程度來測量。

    本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規或合同目的，也不是GB/T 19001的實施指南。

2  引用標準

    下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。

    GB/T 19000—2000 質量管理體系  基礎和術語（idt ISO 9000：2000）

3  術語和定義

    本標準采用GB/T 19000中的術語和定義。

    本標準表述供應鏈所使用的以下術語經過了更改，以反映當前使用的情況：
供方 → 組織 → 顧客(相關方)
在本標準中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。

4  質量管理體系

4．1  體系和過程的管理

    成功地領導和運作一個組織需要以系統和透明的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮相關方的需求，從而持續改進組織業績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。

    最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織：

    a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；

    b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業績的測量方法和數據。

    建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括：

    ——確定并推動那些能導致組織業績改進的過程；

    ——連續地收集并使用過程數據和信息；

    ——引導組織進行持續改進；

    ——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。

    附錄A和附錄B分別給出了自我評定和持續改進的過程的示例。

GB/T 19001—2000  質量管理體系  要求