5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

1.理解要點(diǎn)

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人(GB/T19000-2000 3.2.7)

1.2最高管理者在體系建立與實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)過(guò)程起領(lǐng)導(dǎo)作用,應(yīng)作出承諾并積極參與.

1.3由于最高管理者的作用至關(guān)重要,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開(kāi)展隨后的過(guò)程.

1.4通過(guò)以下五項(xiàng)活動(dòng)提供作出承諾的證據(jù)

a)傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性

b)制訂質(zhì)量方針(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)5.3)

c)確保制定質(zhì)量目標(biāo)(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)5.4.1)

d)進(jìn)行管理評(píng)審(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)5.6)

e)確保獲得資源(必要的)

1.5質(zhì)量方針由最高管理者制訂,質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門(mén)按照方針要求制訂.

1.6從a)至e)順序分析最高管理者通過(guò)了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過(guò)程,通過(guò)運(yùn)行結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此d）屬于C（檢查）過(guò)程，而經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進(jìn)）過(guò)程。

2.實(shí)施步驟及方法建議

2.1實(shí)施步驟

2.1.1最高管理者通過(guò)多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求

 

2.1.2向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性

 

2.1.3制訂質(zhì)量方針

 

2.1.4制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次)

 

2.1.5組織管理評(píng)審對(duì)體系進(jìn)行評(píng)估

 

2.1.6進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得

2.2實(shí)施方法

2.2.1顧客要求的獲得:可以通過(guò)下列方式獲得

a)雙方簽訂的合同

b)顧客特別的規(guī)定

c)顧客投訴

d)顧客滿意度調(diào)查

2.2.2傳達(dá)滿足要求的方式

a)會(huì)議  b)電子媒體  c)公告  d)宣傳欄  e)書(shū)面文件

應(yīng)保留傳達(dá)過(guò)程有關(guān)的證據(jù).

2.2.3如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評(píng)審參見(jiàn)隨后的章節(jié)。

3.程序要求(無(wú))

4.錯(cuò)誤的理解

4.1組織的最高管理者就是總經(jīng)理

說(shuō)明:最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人.

4.2質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)

說(shuō)明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn).

4.3向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性可以通過(guò)公司的質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)來(lái)完成

說(shuō)明:質(zhì)量手冊(cè)中沒(méi)有這些方面的內(nèi)容

5.討論區(qū)

如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說(shuō)明?

 

5.2以顧客為中心