1.理解要點

1.1顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T19000-2000)

1.2以顧客為中心是八項管理原則的第一項,也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).

1.3建立質量體系的目的是滿足顧客要求,并增強顧客滿意

1.4顧客要求可能是多方面的,如包括產品、體系等。與產品有關的顧客需求可包括：

1)符合性  2)可信性  3)可用性  4)設計、創新能力  5）交付能力

6)產品售后服務  7）價格與壽命周期費用  8）安全性  9）產品責任

10）環境影響

    1.5最高管理者應以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。

 2.  實施步驟及方法建議

      2.1  PDCA

2.1.1最高管理者確定顧客要求

 

2.1.2建立組織的質量方針和質量目標

 

2.1.3建立質量管理體系過程和職責

 

2.1.4提供必要的資源

 

2.1.5實施質量管理體系

 

2.1.6內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監控）

 

2.1.7改進體系、滿足顧客要求

2.2  實施方法

2.2.1確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產品的關鍵特性（合同、質量技術協議都是一種顧客要求確定的方法）。

2.2.2建立質量方針和目標：最高管理者制訂質量方針并確保質量目標的確定。

2.2.3采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。

2.3為實施體系提供必要的資源（人力資源、設施等）。

2.3.1實施質量體系，按建立的體系進行有效運作。

2.3.2通過顧客滿意、內部審核、過程、產品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。

2.3.3改進質量體系，不斷增強顧客滿意。

3．    程序要求（無）

4．錯誤的理解

4.1    以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標

說明：最終目標是增加顧客滿意

4.2    如果顧客沒有投訴說明顧客已經滿意

說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。

4.1    顧客的要求主要指有關產品質量方面的要求

說明：顧客要求不僅限于產品質量，可能還包括體系方面的要求。

5.  討論區:

5.1  如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？

提示：5.1.1要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望