在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越高的期望。對(duì)他們來(lái)講，通過(guò)建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來(lái)創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國(guó)NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達(dá)成目標(biāo)，成本也較低。
TL9000及其績(jī)效衡量指標(biāo)
1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱(chēng)QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

TL9000/List_87.html">TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以持續(xù)改進(jìn)的第一步，如果沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊(cè)，第二冊(cè)績(jī)效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊(cè)的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類(lèi)通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類(lèi)似公司建立客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量指標(biāo)提供一些參考。