1目的：
為了得到良好的顧客滿意度，決定顧客滿意度水平和滿意度測量、計(jì)算方式
 
2 范圍：                 
適用于本組織的所有客戶。
 
3 定義：
3.1 顧客
      接受本組織的產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人。
 
4參考文件
數(shù)據(jù)分析程序
持續(xù)改進(jìn)程序
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
過程輸入
顧客滿意信息
內(nèi)部過程業(yè)績
過程輸 出
 
顧客滿意改進(jìn)計(jì)劃
 
過程
流程圖
指導(dǎo)書/記錄
 
銷售
 
 
銷售
 
 
銷售
 
 
銷售
 
銷售
生產(chǎn)
質(zhì)保
 
 
 
 

5.2獲取顧客滿意信息


5.1確定調(diào)查計(jì)劃



 
 
 
 
 
                

5.3顧客滿意數(shù)據(jù)分析


         
 
        
 

5.5制定滿意度改進(jìn)計(jì)劃


5.4 監(jiān)控改進(jìn)業(yè)績


 
 
 
 
 
 
 
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃
 
顧客滿意調(diào)查表
 
 
顧客滿意度分析報(bào)告
 
 
顧客滿意改進(jìn)計(jì)劃
 
過程監(jiān)控指標(biāo)
 
顧客滿意度得分
過程組長
銷售經(jīng)理
 

 
 
 
 
5 程序說明
5.1確定調(diào)查計(jì)劃
5.1.1銷售部每年11月份制定下年度的《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》。調(diào)查的方式和頻次根據(jù)客戶的戰(zhàn)略重要程度可有所不同，但每年調(diào)查客戶數(shù)量不得少于總客戶數(shù)量的80％。調(diào)查計(jì)劃內(nèi)容包括：調(diào)查方式、頻次、時(shí)間、等內(nèi)容。
5.1.2 調(diào)查的項(xiàng)目參見《顧客滿意度調(diào)查表》。
5.2獲取顧客滿意信息
5.2.1獲取客戶滿意度信息的方法可通過傳真、信函、形式發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，由顧客填寫并回復(fù)，銷售員負(fù)責(zé)跟蹤。
5.2.2對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查也可通過銷售員現(xiàn)場走訪顧客，并將走訪信息記錄于《顧客滿意度調(diào)查表》
5.2.3銷售部經(jīng)理對《顧客滿意度調(diào)查表》信息進(jìn)行確認(rèn)，模糊之處通過電話或MAIL澄清。
5.3顧客滿意數(shù)據(jù)分析
根據(jù)得分進(jìn)行綜合評價(jià)，最終得出顧客滿意度得分，銷售部對顧客滿意或不滿
意的項(xiàng)目進(jìn)行分析。識(shí)別出最不滿意的三個(gè)項(xiàng)目和最不滿意的客戶
5.4 監(jiān)控改進(jìn)業(yè)績
銷售部結(jié)合《顧客滿意度調(diào)查表》信息和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)績進(jìn)行比對比，并監(jiān)控產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的業(yè)績，包括：
5.4.1質(zhì)保部：監(jiān)控交付產(chǎn)品的合格率和因質(zhì)量問題造成客戶退貨（嚴(yán)重得影響客戶生產(chǎn)中斷）的百分比。
5.4.2倉庫：監(jiān)控產(chǎn)品的按時(shí)交付率。
5.4.3銷售部：監(jiān)控24小時(shí)內(nèi)處理客戶反饋意見并給予答復(fù)的百分比
產(chǎn)生額外運(yùn)費(fèi)的訂單的百分比
5.4.4技術(shù)部：產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)時(shí)投產(chǎn)的比率
5.4.5 當(dāng)以上內(nèi)部業(yè)績指標(biāo)低于目標(biāo)值或連續(xù)三個(gè)月呈現(xiàn)不良趨勢時(shí)，由銷售部召集非定期會(huì)議討論改善措施。
5.6制定滿意度改進(jìn)計(jì)劃
5.6.1銷售部根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析，編寫《顧客滿意度分析報(bào)告》。召集專題會(huì)議通報(bào)結(jié)果，參加人員為各部門主管人員。針對客戶主要不滿意項(xiàng)目，確定《客戶滿意度改進(jìn)計(jì)劃》，通知給責(zé)任部門制定改進(jìn)措施，
5.6.2質(zhì)保部監(jiān)督改善措施的實(shí)施效果。重大改進(jìn)項(xiàng)目可列入年度持續(xù)改進(jìn)方案，依《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。