1目的：
為了得到良好的顧客滿意度，決定顧客滿意度水平和滿意度測量、計算方式
 
2 范圍：                 
適用于本組織的所有客戶。
 
3 定義：
3.1 顧客
      接受本組織的產品和服務的組織或個人。
 
4參考文件
數據分析程序
持續改進程序
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
過程輸入
顧客滿意信息
內部過程業績
過程輸 出
 
顧客滿意改進計劃
 
過程
流程圖
指導書/記錄
 
銷售
 
 
銷售
 
 
銷售
 
 
銷售
 
銷售
生產
質保
 
 
 
 

5.2獲取顧客滿意信息


5.1確定調查計劃



 
 
 
 
 
                

5.3顧客滿意數據分析


         
 
        
 

5.5制定滿意度改進計劃


5.4 監控改進業績


 
 
 
 
 
 
 
客戶滿意度調查計劃
 
顧客滿意調查表
 
 
顧客滿意度分析報告
 
 
顧客滿意改進計劃
 
過程監控指標
 
顧客滿意度得分
過程組長
銷售經理
 

 
 
 
 
5 程序說明
5.1確定調查計劃
5.1.1銷售部每年11月份制定下年度的《客戶滿意度調查計劃》。調查的方式和頻次根據客戶的戰略重要程度可有所不同，但每年調查客戶數量不得少于總客戶數量的80％。調查計劃內容包括：調查方式、頻次、時間、等內容。
5.1.2 調查的項目參見《顧客滿意度調查表》。
5.2獲取顧客滿意信息
5.2.1獲取客戶滿意度信息的方法可通過傳真、信函、形式發送《顧客滿意度調查表》，由顧客填寫并回復，銷售員負責跟蹤。
5.2.2對顧客進行滿意度調查也可通過銷售員現場走訪顧客，并將走訪信息記錄于《顧客滿意度調查表》
5.2.3銷售部經理對《顧客滿意度調查表》信息進行確認，模糊之處通過電話或MAIL澄清。
5.3顧客滿意數據分析
根據得分進行綜合評價，最終得出顧客滿意度得分，銷售部對顧客滿意或不滿
意的項目進行分析。識別出最不滿意的三個項目和最不滿意的客戶
5.4 監控改進業績
銷售部結合《顧客滿意度調查表》信息和產品實現業績進行比對比，并監控產品實現過程的業績，包括：
5.4.1質保部：監控交付產品的合格率和因質量問題造成客戶退貨（嚴重得影響客戶生產中斷）的百分比。
5.4.2倉庫：監控產品的按時交付率。
5.4.3銷售部：監控24小時內處理客戶反饋意見并給予答復的百分比
產生額外運費的訂單的百分比
5.4.4技術部：產品開發準時投產的比率
5.4.5 當以上內部業績指標低于目標值或連續三個月呈現不良趨勢時，由銷售部召集非定期會議討論改善措施。
5.6制定滿意度改進計劃
5.6.1銷售部根據統計結果的分析，編寫《顧客滿意度分析報告》。召集專題會議通報結果，參加人員為各部門主管人員。針對客戶主要不滿意項目，確定《客戶滿意度改進計劃》，通知給責任部門制定改進措施，
5.6.2質保部監督改善措施的實施效果。重大改進項目可列入年度持續改進方案，依《持續改進控制程序》執行。