國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。

其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場的建立、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以得到提高。

北京ISO10002投訴管理體系認(rèn)證益處

在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。