1、目的

確保公司在不同層次和職能部門之間，公司與顧客及相關(guān)方之間，就質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的實施和有效性及目標完成情況和顧客及相關(guān)方的滿意度進行溝通。掌握有關(guān)信息，作為持續(xù)改進的輸入。

2、適用范圍

適用于公司內(nèi)部溝通，公司與顧客及相關(guān)方的溝通。

本程序包括GB/T19001—2000 5.5.3、7.2.3、8.2.1條款；GB/T24001—1996 4.4.3條款；GB/T28001—2001 4.4.3條款。

3、職責

3.1發(fā)展部

負責組織制定本程序及公司體系運行信息的溝通。

3.2工程部

⑴組織分析顧客及相關(guān)方反饋的信息，組織制定措施并監(jiān)督實施.

⑵負責工程竣工后的服務和溝通。

3.3營銷中心

負責工程合同簽定前、執(zhí)行中有關(guān)合同事宜與顧客溝通。

3.4安保部

⑴負責職業(yè)健康安全管理信息與外部相關(guān)方溝通。

⑵負責與公司員工代表進行溝通。

3.5行政部

負責公司辦公/生活區(qū)域環(huán)境管理信息，職業(yè)健康信息與外部相

關(guān)方溝通。

3.6公司員工代表

⑴定期收集員工對勞動保護、職業(yè)健康安全管理的意見和建議。

⑵代表公司員工與公司領(lǐng)導和安全管理部門溝通。

3.7相關(guān)部室

負責提供管理過程的有關(guān)信息。

3.8工程項目部/分公司

⑴負責提供管理過程的有關(guān)信息。

⑵負責工程施工過程中有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境因素、安全控制等與顧客或相關(guān)方溝通。

3.7管理者代表

負責重大質(zhì)量、環(huán)境、安全信息向最高管理者匯報。

4、術(shù)語和定義

引用公司《管理手冊》中的有關(guān)術(shù)語和定義。

5、工作程序

5.1顧客信息的獲取及溝通

5.1.1公司營銷中心負責工程合同簽定前、施工中有關(guān)合同條款執(zhí)行問題與甲方溝通。溝通的主要內(nèi)容：

⑴甲方對公司以往的產(chǎn)品、服務滿意程度；

⑵合同實施過程中，是否與原合同有矛盾并達到甲方滿意。

溝通中反映的一般問題，營銷中心負責解決并達到甲方滿意。重大問題立即向公司主管領(lǐng)導匯報，研究解決辦法。

5.1.2工程項目部/分公司在與甲方或監(jiān)理單位的工作例會、日常工作接觸、與公司文件往來中，獲取顧客信息。

5.1.3工程項目部/分公司在分項工程、單位工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中，從甲方、監(jiān)理單位處獲得質(zhì)量滿意信息。

5.1.4工程項目部/分公司有關(guān)人員應與甲方、工程監(jiān)理及相關(guān)單位定期進行溝通。溝通內(nèi)容：甲方、監(jiān)理對工程質(zhì)量、進度的滿意程度，有關(guān)環(huán)境控制的信息。

5.2工程竣工后的服務及溝通

5.2.1工程竣工后，公司及時同顧客簽定工程保修合同。

5.2.2工程部依據(jù)保修合同制定工程質(zhì)量回訪計劃，回訪內(nèi)容：存在的施工質(zhì)量問題，甲方或管理單位對工程施工質(zhì)量的滿意度。