2.產(chǎn)品出廠合格率的高低不取決于企業(yè)
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)中占有一定的份額，就表明其產(chǎn)品能夠滿足市場(chǎng)的基本要求(即顧客的需求)，并表明其產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到了同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的平均水平。企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿足顧客的要求(市場(chǎng)要求)。若企業(yè)的制造能力不足，就要通過(guò)增加檢驗(yàn)力度(如增加設(shè)備、人員、頻次)或?qū)㈥P(guān)鍵工序外委等手段來(lái)滿足這些要求。否則，企業(yè)的產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的市場(chǎng)形象受損，生產(chǎn)成本提高，甚至被市場(chǎng)所淘汰。所以，不管企業(yè)的制造能力如何，其產(chǎn)品出廠合格率都不得低于市場(chǎng)的準(zhǔn)入值。
    3．規(guī)定產(chǎn)品一次交檢合格率比較恰當(dāng)
    產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。制造過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量形成和增值的過(guò)程，檢驗(yàn)只是判定產(chǎn)品質(zhì)量的手段。產(chǎn)品一次交檢合格率指產(chǎn)品制造完成的合格程度，是產(chǎn)品制造過(guò)程能力的表現(xiàn)。所以，有效控制產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率，是通過(guò)產(chǎn)品測(cè)量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品制造過(guò)程監(jiān)視的重要方面，也是過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。雖然不可能要求每一件產(chǎn)品在制造過(guò)程中都合格，但是規(guī)定產(chǎn)品的一次交檢合格率在一定范圍是可行的。某些企業(yè)實(shí)行過(guò)程不合格品買(mǎi)斷制度，就是控制這個(gè)指標(biāo)的實(shí)例。
    按照現(xiàn)代產(chǎn)品交易的要求，顧客已經(jīng)不滿足企業(yè)的產(chǎn)品交付合格率如何高，而對(duì)其產(chǎn)品制造過(guò)程的管理水平和過(guò)程能力提出了要求。所以，能夠反映這些要求的重要指標(biāo)之一是產(chǎn)品一次交檢合格率，而不是產(chǎn)品出廠合格率。

    二、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客投訴的數(shù)量
    有些企業(yè)將每年顧客投訴的數(shù)量作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容之一；也有些企業(yè)將其劃分為一般投訴的數(shù)量和嚴(yán)重投訴的數(shù)量等。
    應(yīng)該注意的是，在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，無(wú)“投訴”這一術(shù)語(yǔ)。為使質(zhì)量目標(biāo)滿足可測(cè)量的要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)列入質(zhì)量目標(biāo)中的“投訴”給予確定的解釋。
    一般來(lái)說(shuō)，投訴是顧客的不滿意情緒已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重才會(huì)發(fā)生。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，投訴的發(fā)生率占不滿意顧客的四十分之一。在管理水平較高的企業(yè)中，顧客投訴是很少發(fā)生的。所以，投訴只是個(gè)別現(xiàn)象，將其作為質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核似無(wú)必要。
    ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)指出，沒(méi)有顧客投訴并不意味著顧客對(duì)企業(yè)的滿意度高。企業(yè)最關(guān)注的應(yīng)是顧客群的普遍意見(jiàn)，能比較準(zhǔn)確反映這一指標(biāo)的方式是進(jìn)行多人、多項(xiàng)內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查，而不是顧客投訴的數(shù)量。
    不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，積極處理發(fā)現(xiàn)或意識(shí)到的問(wèn)題，采取有力的糾正與預(yù)防措施是企業(yè)自我完善、提升管理水平的途徑。為什么要等到發(fā)生顧客投訴才去解決呢?