“哇賽！好漂亮的車。”“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著太美了”“那套西服簡直讓他帥呆了！”……，使顧客有這樣的感覺，這就是我們今天講的嶄新的質量觀——讓顧客滿意。長期以來，人們都把質量問題僅僅當作一個技術問題，說到改進質量就僅僅從技術角度去考慮。隨著知識經濟的發展和生產力的不斷提高，人們對產品的需求已經從單一技術性發展到了技術經濟性并擴展到精神領域，而且滿足精神需求的產品或產品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例。同時，隨著物質生活的日益豐富，越來越將質量的重心和判定權從組織一方轉移到顧客手上，顧客滿意已經成為評價產品質量好壞的唯一標準。這就使質量觀念發生了很大的變化——從檢驗質量觀到符合性質量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質量觀念

    一、顧客滿意

    誰是顧客？顧客是“接收產品的組織或個人”。依據供應鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現實顧客與潛在顧客，對顧客的細化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導，從而使顧客滿意，以實現組織的目標。
    顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。如下圖所示：

    企業要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、開發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。
    3、抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。
    企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。