QMS驗證審核員  周恒田
    在ISO 9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等許多政府管理機構(gòu)已按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，建立和實施行政服務(wù)質(zhì)量體系，在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。 
    管理就是服務(wù)，行政管理更是服務(wù)，我國各級政府部門在堅持依法行政監(jiān)督管理的同時，同時在積極主動地開展管理創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的行政機關(guān)形象。因此，在政府機構(gòu)實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在提高服務(wù)意識、改善服務(wù)質(zhì)量、強化內(nèi)部管理和提高干部素質(zhì)等方面都有著十分重要的意義。

政府機構(gòu)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，屬于無形產(chǎn)品，同時還可能提供有形產(chǎn)品——各類文書、證照等；政府機構(gòu)的顧客是服務(wù)對象及上級政府部門。各級政府部門都是按照國家有關(guān)法律法規(guī)要求，經(jīng)政府授權(quán)辦理各種審批、核準(zhǔn)、簽發(fā)各種文書、證照及相關(guān)服務(wù)工作。
目前，我國各級政府機構(gòu)都有一定的管理基礎(chǔ)，各項事務(wù)的辦理都有一定的工作程序，政策法規(guī)性較強，人員素質(zhì)較高。但在各級政府機構(gòu)或多或少都存在著文件規(guī)定不適宜，不到位，如流程過于繁瑣、記錄太多，影響工作效率；有些文件太粗、不具備可操作性；新開展的工作，往往沒有作業(yè)指導(dǎo)書，影響程序執(zhí)行的嚴肅性。整體文件系統(tǒng)性差，協(xié)調(diào)性差，缺乏規(guī)范。

 二、政府機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系 

   1. 服務(wù)質(zhì)量方針 
    要反映政府機構(gòu)自身的特性，滿足上級的要求，要包含服務(wù)承諾及質(zhì)量追求。 
    2. 質(zhì)量目標(biāo) 
    可以直接使用年度工作目標(biāo)及績效考核方案、服務(wù)承諾，無須另外制訂質(zhì)量目標(biāo)。對于各部門可以增加日常考核指標(biāo)，宜采用分項打分的方法。 
   3、明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 
   明確各部門、各崗位工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。
   4、服務(wù)質(zhì)量環(huán) 
       （1）通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查、走訪用戶、發(fā)放征求意見函了解調(diào)查客戶的需求，確定服務(wù)需要，為服務(wù)設(shè)計提供輸入。 
       （2）作好服務(wù)全過程的質(zhì)量控制，根據(jù)設(shè)計輸入進行設(shè)計策劃，規(guī)定各級人員工作職責(zé)、各項工作流程、工作程序；制訂各類服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范；建立行政工作責(zé)任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調(diào)查工作制度、時效制度以及行政救濟制度、過錯追究責(zé)任制等。建立和健全報告制度、備查備案制度、批準(zhǔn)制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。是控制和確保政府機構(gòu)服務(wù)的關(guān)鍵問題。
     （3）對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果不斷地進行自我評價和顧客評價，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，就要認真聽取客戶與社會的意見。同時，也要經(jīng)常地進行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評價），分析服務(wù)績效，改進存在的質(zhì)量缺陷，完善和提高服務(wù)質(zhì)量。 

    三、 服務(wù)質(zhì)量體系建立時應(yīng)注意的幾個問題 

    1、質(zhì)量手冊 要通俗易懂、簡明扼要，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求即可。同樣程序文件也不易制訂過多，滿足標(biāo)準(zhǔn)即可，大部分管理以作業(yè)指導(dǎo)書或規(guī)范來體現(xiàn)比較適宜。
2、大多數(shù)政府機構(gòu)的辦事程序形成了辦公軟件，從申請受理到內(nèi)部流轉(zhuǎn)到簽發(fā)各類各種文書、證照都在局域網(wǎng)上完成，程序規(guī)定嚴謹，因此可以減少文字程序。
3、對顧客要求的評審主要側(cè)重于對服務(wù)承諾的評審，采用的是會議的形式；另外對服務(wù)對象所申請事宜的評審采用受理確認簽字作為顧客要求的評審依據(jù)。
4、從中央到地方各級政府都在提倡管理創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，各級政府部門立足自身也在開展相應(yīng)活動，因此7.3服務(wù)的設(shè)計開發(fā)一般不能刪減。
5、8.2.3/8.2.4內(nèi)容包括：目標(biāo)考核、績效考核、工作程序執(zhí)行程度、過程能力、工作時限、審批結(jié)果、顧客滿意程度、民主評議結(jié)果等。
6、8.3內(nèi)容包括：工作差錯、超時限、程序錯誤、審批錯誤、投訴等。
   7、7.5.1及7.5.2是區(qū)分不開的，幾乎所有的服務(wù)過程都是“特殊過程”，都應(yīng)制訂質(zhì)量控制規(guī)范；7.5.3以審批簽字作為監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識；7.5.4包括國家及上級的保密文件、文書及證照樣本、顧客信息資料；7.5.5包括各類信息、文件、資料、數(shù)據(jù)及簽署的各類文書、證照等的標(biāo)識、儲存、防護；7.6有的政府機構(gòu)不使用,可以考慮刪減。
8、內(nèi)審工作 要與執(zhí)法檢查相結(jié)合，二者要相互銜接。  將各科室各項工作檢查、執(zhí)法檢查、年度總結(jié)評比和考核與內(nèi)審活動結(jié)合起來，減少檢查、評審的頻次，提高其適用性，減少檢查者與被檢查者的工作量。將內(nèi)審結(jié)果納入崗位責(zé)任制考核，考核結(jié)果與科室、個人的業(yè)績掛鉤。建立體系時宜把黨、團、工、婦組織全面納人質(zhì)量管理體系，消滅一切盲區(qū)。