QMS驗(yàn)證審核員  周恒田
    在ISO 9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等許多政府管理機(jī)構(gòu)已按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，建立和實(shí)施行政服務(wù)質(zhì)量體系，在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。 
    管理就是服務(wù)，行政管理更是服務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府部門在堅(jiān)持依法行政監(jiān)督管理的同時(shí)，同時(shí)在積極主動(dòng)地開展管理創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的行政機(jī)關(guān)形象。因此，在政府機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高干部素質(zhì)等方面都有著十分重要的意義。

政府機(jī)構(gòu)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，屬于無形產(chǎn)品，同時(shí)還可能提供有形產(chǎn)品——各類文書、證照等；政府機(jī)構(gòu)的顧客是服務(wù)對(duì)象及上級(jí)政府部門。各級(jí)政府部門都是按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，經(jīng)政府授權(quán)辦理各種審批、核準(zhǔn)、簽發(fā)各種文書、證照及相關(guān)服務(wù)工作。
目前，我國(guó)各級(jí)政府機(jī)構(gòu)都有一定的管理基礎(chǔ)，各項(xiàng)事務(wù)的辦理都有一定的工作程序，政策法規(guī)性較強(qiáng)，人員素質(zhì)較高。但在各級(jí)政府機(jī)構(gòu)或多或少都存在著文件規(guī)定不適宜，不到位，如流程過于繁瑣、記錄太多，影響工作效率；有些文件太粗、不具備可操作性；新開展的工作，往往沒有作業(yè)指導(dǎo)書，影響程序執(zhí)行的嚴(yán)肅性。整體文件系統(tǒng)性差，協(xié)調(diào)性差，缺乏規(guī)范。

 二、政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系 

   1. 服務(wù)質(zhì)量方針 
    要反映政府機(jī)構(gòu)自身的特性，滿足上級(jí)的要求，要包含服務(wù)承諾及質(zhì)量追求。 
    2. 質(zhì)量目標(biāo) 
    可以直接使用年度工作目標(biāo)及績(jī)效考核方案、服務(wù)承諾，無須另外制訂質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)于各部門可以增加日常考核指標(biāo)，宜采用分項(xiàng)打分的方法。 
   3、明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 
   明確各部門、各崗位工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。
   4、服務(wù)質(zhì)量環(huán) 
       （1）通過市場(chǎng)調(diào)研、問卷調(diào)查、走訪用戶、發(fā)放征求意見函了解調(diào)查客戶的需求，確定服務(wù)需要，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供輸入。 
       （2）作好服務(wù)全過程的質(zhì)量控制，根據(jù)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，規(guī)定各級(jí)人員工作職責(zé)、各項(xiàng)工作流程、工作程序；制訂各類服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范；建立行政工作責(zé)任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調(diào)查工作制度、時(shí)效制度以及行政救濟(jì)制度、過錯(cuò)追究責(zé)任制等。建立和健全報(bào)告制度、備查備案制度、批準(zhǔn)制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。是控制和確保政府機(jī)構(gòu)服務(wù)的關(guān)鍵問題。
     （3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果不斷地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，就要認(rèn)真聽取客戶與社會(huì)的意見。同時(shí)，也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評(píng)價(jià)），分析服務(wù)績(jī)效，改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷，完善和提高服務(wù)質(zhì)量。 

    三、 服務(wù)質(zhì)量體系建立時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 

    1、質(zhì)量手冊(cè) 要通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求即可。同樣程序文件也不易制訂過多，滿足標(biāo)準(zhǔn)即可，大部分管理以作業(yè)指導(dǎo)書或規(guī)范來體現(xiàn)比較適宜。
2、大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)的辦事程序形成了辦公軟件，從申請(qǐng)受理到內(nèi)部流轉(zhuǎn)到簽發(fā)各類各種文書、證照都在局域網(wǎng)上完成，程序規(guī)定嚴(yán)謹(jǐn)，因此可以減少文字程序。
3、對(duì)顧客要求的評(píng)審主要側(cè)重于對(duì)服務(wù)承諾的評(píng)審，采用的是會(huì)議的形式；另外對(duì)服務(wù)對(duì)象所申請(qǐng)事宜的評(píng)審采用受理確認(rèn)簽字作為顧客要求的評(píng)審依據(jù)。
4、從中央到地方各級(jí)政府都在提倡管理創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，各級(jí)政府部門立足自身也在開展相應(yīng)活動(dòng)，因此7.3服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)一般不能刪減。
5、8.2.3/8.2.4內(nèi)容包括：目標(biāo)考核、績(jī)效考核、工作程序執(zhí)行程度、過程能力、工作時(shí)限、審批結(jié)果、顧客滿意程度、民主評(píng)議結(jié)果等。
6、8.3內(nèi)容包括：工作差錯(cuò)、超時(shí)限、程序錯(cuò)誤、審批錯(cuò)誤、投訴等。
   7、7.5.1及7.5.2是區(qū)分不開的，幾乎所有的服務(wù)過程都是“特殊過程”，都應(yīng)制訂質(zhì)量控制規(guī)范；7.5.3以審批簽字作為監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)；7.5.4包括國(guó)家及上級(jí)的保密文件、文書及證照樣本、顧客信息資料；7.5.5包括各類信息、文件、資料、數(shù)據(jù)及簽署的各類文書、證照等的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、防護(hù)；7.6有的政府機(jī)構(gòu)不使用,可以考慮刪減。
8、內(nèi)審工作 要與執(zhí)法檢查相結(jié)合，二者要相互銜接。  將各科室各項(xiàng)工作檢查、執(zhí)法檢查、年度總結(jié)評(píng)比和考核與內(nèi)審活動(dòng)結(jié)合起來，減少檢查、評(píng)審的頻次，提高其適用性，減少檢查者與被檢查者的工作量。將內(nèi)審結(jié)果納入崗位責(zé)任制考核，考核結(jié)果與科室、個(gè)人的業(yè)績(jī)掛鉤。建立體系時(shí)宜把黨、團(tuán)、工、婦組織全面納人質(zhì)量管理體系，消滅一切盲區(qū)。