分類顧客需求通常采用相似成組（AFFINITY GROUP）過程。它強調小組成員協(xié)同工作，把相關的顧客需求分到同一類中，并心量用顧客的語言給每個類冠以類名，這樣就獲得了最低級顧客需求，如有必要，還可再對最低級顧客需求進行分類成組，直到小組滿意為止。減速箱顧客需求分類圖如圖11-3所示。
2.4獲取其它顧客信息
在獲取和整理顧客需求后，就應以顧客需求樹為依據再進行市場調查，以決定顧客需求重要度和顧客對本公司產品和市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法。調查對象應包括本公司產品用戶和競爭者產品用戶。調查時要求被調查者確定一組顧客需求的重要度以及對所使用的產品的滿意程度。主調查前，調查人員應該根據實際調查情況設計出合適的調查表，因為它在很大程度上決定了調查表的回收率，有效率和回答的質量，是市場調查成功的重要條件之一。例如，在調查顧客對其需求的重要度時，直接要求顧客按照一定的數字刻度（例如1到5或1到9）為基準標出其重要度，往往容易產生偏差和喪失客觀性。對此，可采用成對比較法來設計調查表。它在兩兩比較顧客需求相對重要性的基礎上，確定各個顧客需求的絕對重要度。
在上述各項調查完成后，調查人員應運用統(tǒng)計方法對調查數據進行綜合，然后編寫一份完整的顧客需求調查報告，以供有關方面參考和使用。顧客需求調查報告的內容應包括顧客需求及其重要度，顧客對本公司產品和市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法。
隨著科學技術的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，顧客對產品的要求在不斷地變化著。因此，對于企業(yè)來說，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須不斷地同顧客接觸。顧客需求在變化，顧客需求重要度變化，顧客對各種產品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只有通過不斷的市場調查，企業(yè)才能了解當前的顧客需求信息和預測將來的需求信息，從而生產出適應顧客要求的產品。
3顧客需求的瀑布式分解過程
3.1概述
上節(jié)中我們詳細地討論了在顧客需求的獲取過程中所要解決的一些基本問題。通過市場調查收集到的顧客信息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點討論如何將這些需求轉換成產品和零部件的關鍵特征以及配置到制造過程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過程。
嚴格地說，QFD是一種思想，一種產品開發(fā)和質量保證的方法論。它要求我們產品開發(fā)直接面向顧客需求，在產品設計階段考慮工藝和制造問題。而由美國學者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質量屋（HOQ，HOUSE OF QUALITY）則是在產品開發(fā)中具體實現這種方法論的工具，它提供了一種將顧客需求轉換成產品和零部件特征并配置到制造過程的結構，如圖11-4所示。中國1）是顧客需求及其權重，是質量屋的“什么”；2）是技術需求（最終產品特征），是質量屋的“如何”；3）顧客需求和技術需求之間的關系矩陣；4）是顧客競爭性評估，從顧客的角度評估產品在市場上的競爭力；5）技術需求相關關系矩陣；6）包括技術競爭性評估，技術需求重要度和目標值的確定等，用來確定應優(yōu)先配置的項目。