培訓(xùn)主線

u 什么是服務(wù)，認(rèn)識(shí)自我，了解工作

u 優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

第一模塊：服務(wù)意識(shí)提升——態(tài)度決定一切

l 什么是服務(wù)

l 態(tài)度&能力

l 客戶滿意的前提是了解客戶需求

l 

第二模塊：服務(wù)職業(yè)形象塑造——親和、專業(yè)、值得信任

l 塑造良好第一印象

l 親和的氣質(zhì)是你最好的名片

l 著裝規(guī)范

l 身體語言——無聲勝有聲的表達(dá)    

第三模塊：服務(wù)接待及講解技巧——積極、主動(dòng)，言行一致的表達(dá)

l 接待禮儀——不同情境的現(xiàn)場(chǎng)演練

l 講解技巧——給客戶一個(gè)[獨(dú)一無二的美吉姆]

第四模塊：高效溝通——傾聽、提問、反饋、歸納

l 傾聽——讓客戶感受到尊重

l 提問——掌握更多信息的法寶

l 反饋——專業(yè)的體現(xiàn)

l 歸納——給客戶選擇美吉姆的信心

l 溝通“心”感覺

第五模塊：電話溝通技巧——只聞其聲的專業(yè)體現(xiàn)

1、打電話禮儀

l 重要的第一聲

l 考慮到對(duì)方的立場(chǎng)

l 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

l 使對(duì)方感到有被尊重、重視

l 誰先掛電話

2、接電話禮儀

l 迅速準(zhǔn)確的接聽

l 認(rèn)真清楚的記錄

l 學(xué)會(huì)配合別人談話

l 對(duì)方要找的人不在時(shí)

l 接聽私人電話

l 常見情況處理

第六模塊：關(guān)鍵時(shí)刻——相信自己，相信團(tuán)隊(duì)

l 最好的團(tuán)隊(duì)會(huì)成就最好的自己

l 關(guān)鍵時(shí)刻——一個(gè)也不能少

l 服務(wù)是最好的營(yíng)銷