【課程大綱】卓越客戶服務技巧課程大綱：
第一章理念在先——客戶服務為何物？
1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；
2、服務工作面臨的挑戰——競爭時代和多變環境的必然；
3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應對服務挑戰——保持以客戶為中心的態度；
第二章優秀客戶服務代表的基本素質
1、服務代表的職業化塑造
職業形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態
2、服務代表的品格素質
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向
第三章怎樣了解客戶的需求
1、優質的客戶服務是什么？
2、客戶眼中的優質服務標準的五個維度
有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業度：解決問題的專業能力。
反應度：服務的效率、速度的問題。反應度的語言表達。
信賴度：與企業的品牌密切相關。例柯達、中石化。
第四章了解客戶的期望
1、客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章客戶服務循環
1、接待客戶---樹立良好的職業化形象（關鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求（關鍵：專業化的聆聽、提問和表達）
3、幫助客戶---呈現專業化的服務能力（關鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關系（關鍵：強化服務過程最后的正面感知）
第六章有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
你說的客戶能接受嗎---語言表達技巧
第七章如何客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應訴寶典
3、客戶應訴實際案例
第九章客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
1、八種常見的客戶服務綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關心了
2、客戶服務綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標療法、為自己服務、冥想療法
課程詳情信息：請查看時代光華管理培訓網
【講師介紹】>> 職業背景：海外工作經歷或大型跨國企業本土工作經歷，擔任經理及以上職務
宮同昌老師：男 39歲
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學特邀客戶關系管理講師
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家"八五"、"九五"重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
【培訓對象】中層管理 基層主管 新員工 基層員工
更新時間：2014/10/29 10:28:21
