境。

    c）全員參與

    各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

    d）過程方法

    將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

    e）管理的系統方法

    將相互聯系的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

    f）持續改進

    持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

    g）基于事實的決策方法

    有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

    h）與供方互利的關系

    組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

    組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如：提高投資回報、創造價值和增加穩定性。

5  管理職責

5．1  通用指南

5．1．1  引言

    最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質量管理體系使所有相關方獲益是必不可少的。為使組織和相關方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者應當考慮以下活動：

    ——確立符合組織宗旨的設想、方針和戰略目標；

    ——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任；

    ——就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通；

    ——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發新產品；

    ——直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋；

    ——識別能使組織增值的產品實現過程；

    ——識別影響產品實現過程有效性和效率的支持過程；

    ——營造鼓勵組織內人員參與和發展的環境；

    ——提供支持組織戰略計劃實現所必需的結構和資源。

    最高管理者還應當規定組織業績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。

    這些方法包括：

    ——財務測量；

    ——整個組織過程業績的測量；

    ——外部測量，如水平對比和第三方評價；

    ——對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定；

    ——對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定；

    ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。

    從這些測量和評定所獲得的信息應當作為管理評審的輸入，從而確保通過質量管理體系的持續改進來推動組織業績的改進。

5．1．2  需考慮的事項

    在建立、實施和管理組織的質量管理體系時，管理者應當考慮4.3條款所概述的質量管理原則。

    基于這些原則，最高管理者應當證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾：

    ——除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來的需求和期望；