附  錄  B

（提示的附錄）

持續(xù)改進的過程

　  組織的戰(zhàn)略目標應當是對過程進行持續(xù)改進，從而提高組織的業(yè)績，使相關方受益。

    下面就是對過程進行持續(xù)改進的兩條基本途徑：

    a)突破性項目，即對現(xiàn)有過程進行修改和改進，或實施新過程；它們通常由日常運作之外的跨職能的小組來實施；

    b）由組織內人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。

    突破性項目通常包含對現(xiàn)有過程進行重大的再設計，并應當包括：

    ——確定改進項目的目標和框架；

    ——對現(xiàn)有的過程進行分析并認請變更的機會；

    ——確定并策劃過程改進；

    ——實施改進；

    ——對過程的改進進行驗證和確認；

    ——對已完成的改進作出評價，包括吸取教訓。

    突破性項目應當以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。更改完成之后，新的項目計劃應當為過程的持續(xù)管理奠定基礎。

    組織內人員是提供漸進的持續(xù)改進信息的最佳來源，并通常參加工作組。組織應當對漸進的持續(xù)的過程改進活動進行控制，以便了解它們的效果。參與改進的組織內人員應當被授予相應的權限，并應當?shù)玫脚c改進有關的技術支持和必需的資源。

    通過上述方法之一進行的持續(xù)改進應當包括：

    a）改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區(qū)域，并記錄改進的原因；

    b)目前的狀況：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進行分析，以便發(fā)現(xiàn)哪類問題最常發(fā)生；選擇特定問題并確立改進目標；

    c）分析：識別并驗證產生問題的根本原因；

    d)確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的可替代辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法；

    e)評價效果：確認問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生了作用，并實現(xiàn)了改進的目標；

    f）實施新的解決辦法并規(guī)范化：用改進的過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發(fā)生；

    g)針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在組織的其他地方使用這種解決辦法。

    改進過程應當重復用于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決辦法。

    為使組織內人員積極參與改進活動并提高他們的意識，管理者應當考慮以下活動：

    ——成立小組并由組員選出組長；

    ——允許組織內人員對他們的工作場所進行控制和改進；

    ——將培養(yǎng)組織內人員的知識、經驗和技能作為組織整個質量管理活動的組成部分。