7.2.3  顧客溝通

1.WHY

通過(guò)有效的顧客溝通以了解顧客要求，實(shí)現(xiàn)并滿足顧客要求。

2.WHAT

2.1溝通的形式可以是主動(dòng)的或被動(dòng)。

2.2溝通的方式可以通過(guò)口頭、書(shū)面、包括電子媒體、互聯(lián)網(wǎng)的方式。

2.3溝通的內(nèi)容包括：

2.3.1產(chǎn)品的信息，如宣傳資料、產(chǎn)品廣告、新產(chǎn)品信息公告、產(chǎn)品目錄。

2.3.2顧客的問(wèn)詢、合同或訂單的處理過(guò)程包括對(duì)其修改的相關(guān)內(nèi)容。

2.3.3顧客反饋如顧客投訴、顧客對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)信息的反饋。

3.WHO

主要部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)

相關(guān)部門(mén)：質(zhì)量部門(mén)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)部門(mén)

4.WHEN

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都可能需要溝通。

5.HOW

確定需要溝通的內(nèi)容

 

確定溝通的時(shí)機(jī)

 

確定溝通的人員及方式

 

實(shí)施溝通

 

記錄溝通的結(jié)果

 

  5.1溝通內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、問(wèn)詢、合同訂單處理及修改、顧客反饋。

  5.2溝通的時(shí)機(jī)：從了解顧客需求到交付后的全過(guò)程的相關(guān)階段。

  5.3以市場(chǎng)營(yíng)銷為主通過(guò)內(nèi)部反饋方式傳遞，顧客溝通轉(zhuǎn)為內(nèi)部溝通。

  5.4按需要溝通的內(nèi)容進(jìn)行溝通。

  5.5必要時(shí)對(duì)溝通的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄并保存。

6.程序要求

顧客溝通程序（必要時(shí)）

7.錯(cuò)誤的理解

  7.1與顧客的溝通目的是確定顧客了解組織的要求

     說(shuō)明:溝通是雙向的，是達(dá)到相互了解并實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

  7.2與顧客的每次溝通都應(yīng)進(jìn)行記錄

     說(shuō)明：標(biāo)準(zhǔn)無(wú)此要求。

  7.3當(dāng)顧客投訴時(shí)其處理過(guò)程就是與顧客溝通過(guò)程

     說(shuō)明：投訴時(shí)需要溝通，但處理過(guò)程應(yīng)屬內(nèi)部糾正措施的過(guò)程。

8.討論區(qū)

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中哪些情況下可能與顧客進(jìn)行溝通？

9.案例分析

顧客的質(zhì)量部門(mén)經(jīng)常反映對(duì)公司的投訴不能及時(shí)給予答復(fù)，而公司的市場(chǎng)部門(mén)卻總是說(shuō)我們有自己內(nèi)部的處理程序，只有在投訴問(wèn)題徹底解決后才能向顧客反映，而且是向顧客的市場(chǎng)部門(mén)而不是質(zhì)量部門(mén)。

 

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

 7.3.1  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃

 

1.WHY

對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制是為了實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出能滿足輸入的要求，將顧客需求轉(zhuǎn)化為組織的要求，最終確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果能滿足產(chǎn)品的要求。

2.WHAT

  2.1對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制首先應(yīng)考慮對(duì)其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行規(guī)定。

  2.2策劃過(guò)程應(yīng)明確：

2.2.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段劃分，應(yīng)考慮顧客的要求、產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、復(fù)雜程度、過(guò)往的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)等。

2.2.2各階段所需的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，對(duì)需要評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)的階段需明確活動(dòng)的時(shí)機(jī)，其內(nèi)容及方法可根據(jù)階段進(jìn)展?fàn)顩r作決定。