（四）人員與資源配備
與 IT 服務相關的人員需要明確各自的崗位職責，確保每個環節都有專人負責，避免出現職責不清、推諉扯皮的情況。以一個典型的 IT 服務團隊為例，需要有負責服務臺工作，及時響應客戶咨詢和問題的一線人員；有負責深入分析和解決復雜技術問題的二線支持人員；還有負責制定和規劃 IT 服務戰略、協調各方資源的管理人員等，每個崗位都在 IT 服務管理體系中發揮著不可或缺的作用。同時，企業還需具備必要的 IT 基礎設施，如服務器、網絡設備、存儲設備等，這些是提供 IT 服務的硬件基礎；以及相應的服務管理工具，如用于監控 IT 系統運行狀態的監控工具，用于管理配置信息的配置管理工具等，這些工具能夠幫助企業更高效地管理和運營 IT 服務，提高服務的質量和效率。
（五）事故與投訴情況
在申請前一年內，企業應無重大 IT 服務事故或客戶投訴。若不幸發生了相關問題，企業必須提供切實有效的整改證明，以表明企業對問題的重視和積極解決的態度。例如，某企業在申請認證前曾出現過一次因服務器故障導致的服務中斷事故，該企業迅速啟動應急預案，及時恢復了服務，并對事故原因進行了深入調查和分析，采取了更換服務器硬件、優化服務器配置、加強監控等一系列整改措施，同時還對整個 IT 服務管理體系進行了全面審查和改進，確保類似問題不再發生。通過提供詳細的事故報告和整改證明，證明了企業具備良好的問題處理和改進能力，依然有可能順利通過認證審核 。
四、辦理費用知多少
ISO20000 認證的費用并非固定不變的，它會受到多種因素的綜合影響，企業在計劃辦理認證時，需要全面了解這些因素，以便做好合理的預算規劃。
