1.         服務(wù)質(zhì)量方針



 


社會效益第一，服務(wù)信譽第一，全面、迅速、準(zhǔn)確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料。



 


2.         質(zhì)量目標(biāo)



 


（1）     積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料，客戶滿意率要達到100%；



 


（2）     認真接待客戶來人或來電話預(yù)約登記，認真答復(fù)查詢，不準(zhǔn)推托，答復(fù)率和履約率要達到100%；



 


（3）     及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。



 


二、   明確規(guī)定各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范



 


上海技術(shù)監(jiān)督情報所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站是一個人員精干，工作效率高的服務(wù)組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務(wù)員、書庫保管員、外聯(lián)員和項目開發(fā)員，明確其工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如：



 


1.         站長的職責(zé)



 


（1）     負責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)及制定各項質(zhì)量體系文件；



 


（2）     負責(zé)與各出版單位的聯(lián)系并加強與各省、市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站之間的協(xié)作；



 


（3）     協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導(dǎo)其執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；



 


（4）     負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)圖書的進貨、經(jīng)營和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務(wù)性工作。



 


2.         書庫管理員的職責(zé)



 


（1）     負責(zé)進出書庫標(biāo)準(zhǔn)圖書資料統(tǒng)計，并填報季度報表；



 


（2）     做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標(biāo)準(zhǔn)圖書資料不污臟，不損壞；



 


（3）     向站長提供暢銷、缺售等標(biāo)準(zhǔn)圖書信息；



 


（4）     預(yù)計《標(biāo)準(zhǔn)新書目》等。



 


同時，他又協(xié)助門市部做好標(biāo)準(zhǔn)圖書的發(fā)行銷售工作。



 


 



 


三、         標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán)



 


標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實際情況出發(fā)，ISO9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成，如圖10-2所示。



 


從圖10-2中可以看到：



 


（！）了解調(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。



 


任何一個標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，要滿足客戶對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應(yīng)首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預(yù)約、預(yù)訂及進書數(shù)量等。



 


（2）認真控制標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)全過程的質(zhì)量，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的關(guān)鍵問題。



 


要確保提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整，就必須重視和抓好標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行過程的每一個環(huán)節(jié)，形成一個暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡(luò)，以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題，如需求的標(biāo)準(zhǔn)不能及時到手、標(biāo)準(zhǔn)過時失效、標(biāo)準(zhǔn)圖書資料殘缺等等。



 


（3）對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行效果不斷地進行自我評價和顧客評價，是改進標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量的前提條件。