【咨詢內容介紹】

一、商品售后服務適用范圍
售后服務活動通常可以包括銷售，產品交付（配送、安裝、調試），設備監理、維護、運行、廢棄商品回收等全生命周期的服務，使用者關注的三包、投訴、退換、召回及有關的意見征集、滿意度調查、主動服務或回饋活動、服務補救等。
商品售后服務涉及有形商品的銷售批發和零售活動，特定領域的有形和無形服務等。
二、組織需要開展的工作和實施流程
1、組織結合自身需求和客戶服務的要求，確定基于組織有效組織架構下的售后服務架構，明確售后服務范圍。
2、培訓服務認證售后服務管理師。
3、組織依據GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》建立商品售后的服務管理制度，編制售后服務手冊，識別售后服務活動，拆分服務流程，繪制服務藍圖，確定有關服務規范、服務管理、服務執行監督、顧客反饋、投訴、服務補救等措施。
4、提交服務認證申請。
5、雙方簽訂服務認證合同，確定服務審查模式、費用、商定審查時機。
6、認證機構實施服務認證審查，具備條件頒發商品售后星級證書。
三、申請服務認證的組織條件
1、取得國家工商行政管理部門或有關機構注冊登記的法人資格或其組成部分。
2、按照認證依據的標準要求已經識別服務活動、建立相應的服務流程、制度，并正常運行至少3 個月以上。
3、取得相關法律法規規定的行政許可文件（適用時）。
四、商品售后的評分結果
商品售后服務評價包括文件審查和現場審查，采用定性和定量結合的方式�，F場審查可采用多種服務認證審查模式，例如顧客調查、神秘顧客、服務能力驗證、服務管理審核等。評分達到70分以上（含70分）為最低要求。對于達到70分以上（含70分），按照三星級、四星級、五星級等不同等級頒發售后服務星級證書。如果您有企業認證方面的問題，歡迎咨詢我們

更新時間：2024/10/25 17:29:27