【咨詢內(nèi)容介紹】

東莞中歐企業(yè)管理咨詢事務(wù)所
認(rèn)證咨詢業(yè)務(wù)范圍
ISO9000質(zhì)量                   ISO14000環(huán)保
OHS18000安全                 QC080000有害物質(zhì)
TS16949汽車                   AS9000航空
TL9000通訊                    ISO13485醫(yī)療器械
ISO22000食品                  GMP良好操作規(guī)范
有機(jī)食品                       SA8000社會責(zé)任
IRIS鐵路                      WRAP服裝社會責(zé)任
ETI英國道德貿(mào)易               AVE德國道德貿(mào)易
BSCI商界社會責(zé)任             ICTI玩具  
C-TPAT反恐                   CCC強(qiáng)制性
EICC電子信息                 GB50430建筑
ISO27000信息安全              FSC森林
ISO14064碳排放
社會責(zé)任驗廠                  反恐驗廠
內(nèi)審員培訓(xùn)                    各種管理培訓(xùn)


廣東中歐管理研究所業(yè)務(wù)范圍：


全天駐廠實效管理變革

惠州，福州TS16949培訓(xùn)咨詢，顧客投訴反饋程序

東莞中歐企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)公司。
1．目的
確保及時處理客戶投訴并提供優(yōu)良的售后服務(wù)，有效控制產(chǎn)品品質(zhì)，不斷提高顧客滿意程度。
2．范圍
凡本公司客戶投訴處理及服務(wù)作業(yè)均適用之。
3．職責(zé)
3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶投訴信息；
3.2工程部、責(zé)任部門負(fù)責(zé)客戶投訴的分析改善措施的提出與實施；
3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客戶投訴時已生產(chǎn)的不良產(chǎn)品的處理；
3.4品管部負(fù)責(zé)改善情況及驗證后交業(yè)務(wù)部回覆客戶。
4．定義
4.1客戶投訴:客戶對我司產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)不滿意時所提出的投訴。
5．相關(guān)文件
5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》
5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》
6．運(yùn)作程序
6.1投訴接收
6.1.1業(yè)務(wù)部接獲客戶投訴 (包括口頭、電話、傳真、信件及業(yè)務(wù)接獲后轉(zhuǎn)交的部分等)后,都應(yīng)填寫"電話記錄表"登記，并需立即與客戶取得聯(lián)系,了解異常狀況:料號、批號、數(shù)量、周期、不良原因、不良率等。
6.1.2業(yè)務(wù)部接到客戶投訴后組織相關(guān)部門進(jìn)行商討，由品管部負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴及反饋處理單》，業(yè)務(wù)部回覆客戶。
6.2投訴確認(rèn)
6.2.1業(yè)務(wù)部針對客戶之投訴，交與品管部進(jìn)行初步原因分析，判定異常之責(zé)任歸屬,如屬客戶原因,則反饋業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部立即反饋至客戶。
6.2.2當(dāng)客戶投訴之問題較嚴(yán)重且急或問題不太明確,或客戶有需求時,品管部應(yīng)外出到客戶處予以服務(wù),并將處理問題概要記錄,內(nèi)容包括:與對方洽談人員,處理的過程達(dá)成的事項 ,待跟進(jìn)/處理的事項,其它需要事項詳細(xì)填寫于《客戶投訴及反饋處理單》中,如確定屬本公司之責(zé)任,應(yīng)立即知會廠內(nèi)和相關(guān)責(zé)任部門的主管。
6.2.3如異常屬本廠之原因,則由品管部主導(dǎo)并組織相關(guān)部門判定廠內(nèi)之責(zé)任歸屬部門, 
并組織相關(guān)部門對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、分析，提出改善對策與措施。
6.3糾正及預(yù)防措施之?dāng)M定
6.3.1針對客戶投訴之異常,由品管部針對異常之責(zé)任部門發(fā)出《客戶投訴及反饋處理單》,若客戶固定CAR格式,則依客戶格式。
6.3.2責(zé)任部門針對異常問題進(jìn)行原因分析并提出改善對策,如屬重大異常則應(yīng)立即召集品管、工程、工模、生產(chǎn)人員進(jìn)行開會,討論后提出原因分析及改善對策，由品管部人員跟進(jìn)。
6.3.3改善對策須在12小時內(nèi)提出并需經(jīng)其部門主管核準(zhǔn)后交回業(yè)務(wù)部。
6.4由業(yè)務(wù)部或委托品管部依據(jù)CAR進(jìn)行效果追蹤及確認(rèn)。若追蹤結(jié)果仍未能解決異常問題,則再依6.3.2進(jìn)行。已確認(rèn)的CAR由業(yè)務(wù)部整理并回復(fù)客戶。
6.5客戶投訴需在24小時內(nèi)用電話或E-mail等方式回復(fù)客戶暫時對策, 72小時內(nèi)回復(fù)客戶正式文件或在客戶指定時間內(nèi)回復(fù)。
6.6 業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶CAR后需以電話方式確認(rèn)該CAR客戶是否接收,若未接收,則再依6.5 執(zhí)行,若接收則發(fā)文至相關(guān)部門執(zhí)行。
6.7責(zé)任部門依對策執(zhí)行,若在同種類型產(chǎn)品連續(xù)二批交貨時,無與投訴相同之不良發(fā)生,則業(yè)務(wù)部或品管部在《客戶投訴及反饋處理單》上簽署結(jié)案日期。
6.8 每年由業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)出"顧客滿意度調(diào)查表"進(jìn)行調(diào)查，具體依《與顧客有關(guān)過程控制程序》6.6進(jìn)行。
 
7．相關(guān)記錄
7.1 《客戶投訴及反饋處理單》
7.2 《顧客滿意度調(diào)查表》
7.3 《客戶投訴處理記錄》
8．附件
8.1《客戶投訴處理流程圖》


惠州，福州TS16949培訓(xùn)咨詢，顧客投訴反饋程序

更新時間：2014/5/22 16:05:41