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【課程大綱】

問題的導(dǎo)入：
1、誰是企業(yè)真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可樂的客戶價值觀？
3、美國花旗銀行生意經(jīng)對我們有什么啟示？
4、您是如何客戶和用戶的？

（一）認清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶投訴的實質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸砜吹瓤蛻敉对V？
  （1）希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
  （2）對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
  （3）重塑客戶信心的機會
  （4）發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
  （5）可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解"喜歡"這個詞
4、沒有"客戶的投訴"，只有"客戶的機會"。

（二）客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競爭加劇
4、案例和現(xiàn)場討論：
（1）什么是企業(yè)核心競爭力？
（2）麥當勞的故事；
（3）海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗
6、客戶做決定的過程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動？
9、客戶期望的方程式

（三）客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場練習(xí)：閱讀案例并回答問題

（四）客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
 2、同意并中立化
 3、提供解決方案
 4、3F法則
 5、三公平原則

（五）客戶投訴管理
 1、建立投訴管理制度
 2、維護投訴客戶檔案
 3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
 4、讓客戶參與管理
 5、對客戶投訴進行跟蹤
 6、流失客戶管理
 7、設(shè)立忠誠客戶矩陣
8、現(xiàn)場進行一個游戲：進行一個客戶服務(wù)的情景游戲。

（六）打造金牌客服人員
1、客服人員職業(yè)化打造
2、標準的職業(yè)形象
3、標準的服務(wù)用語
4、標準的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶的觀點
7、現(xiàn)場討論問題：判定客戶選擇服務(wù)時，最主要的考慮因素

（七）投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶

【講師介紹】

程老師：高級培訓(xùn)顧問

曾任某著名電子集團技術(shù)總監(jiān)，負責(zé)機制建設(shè)及績效管理工作；某投資管理集團公司人力資源總監(jiān)；某副總經(jīng)理，負責(zé)經(jīng)銷商管理工作。
程老師針對企業(yè)管理進行深入研究，并結(jié)合人力資源管理戰(zhàn)略，著重對客戶服務(wù)理念及投訴處理進行了細致分析及研究
程老師視課程質(zhì)量為生命，在培訓(xùn)過的課程中，謹慎設(shè)計、投入授課，為企業(yè)及合作伙伴帶來了很多出奇不意的效果，嚴謹?shù)淖黠L(fēng)、活躍的風(fēng)格及受人感動的場景，成為程老師培訓(xùn)的特點。

【培訓(xùn)對象】

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

更新時間：2022/10/27 21:20:11