中值

很滿意

+100 — +60

+80

滿意

+60 — +20

+40

一般

-20 — +20

10

不滿意

-20 — -60

-40

很不滿意

-60 — -100

-80


      設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)應(yīng)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些讓顧客覺(jué)得最不滿意的項(xiàng)目以利獲得改進(jìn)的信息。

  5.3確定結(jié)果并改進(jìn)

   5.3.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析并確定需要改進(jìn)的項(xiàng)目

   5.3.2應(yīng)按照改進(jìn)程序（包括糾正、預(yù)防）實(shí)施改進(jìn)并跟蹤結(jié)果

6、錯(cuò)誤的理解

 6.1通過(guò)對(duì)顧客抱怨的分析就可以準(zhǔn)確獲得顧客滿意的信息

說(shuō)明：顧客抱怨只代表滿意度低，但沒(méi)有抱怨并不表明顧客滿意

 6.2顧客滿意度就是指顧客滿意率

說(shuō)明：顧客滿意度是指顧客滿意級(jí)度，如滿意、一般、不滿意

      顧客滿意率是指達(dá)到顧客滿意的顧客占所有顧客的比率。

 6.3顧客滿意度越高代表產(chǎn)品質(zhì)量越好
說(shuō)明：沒(méi)有直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系。