2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　(1)組織

　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合�？梢赃@樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

　　(2)過(guò)程

過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。

　　(3)產(chǎn)品

　　產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。

　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。

　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

　　軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。

　　(4)顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　　(5)體系

　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　(6)質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。